制定预防措施-软考在线

制定预防措施



考试要求：了解

知识路径： > 信息系统开发和运行管理知识 > 系统运行管理知识 > 系统故障管理（处理步骤、监视、恢复过程、预防措施） > 故障及问题管理 > 问题控制与管理 > 问题预防

通过趋势分析，问题管理人员既可以发现和消除存在于IT基础架构中的故障，也可以探明哪些问题是支持小组必须重点关注的。

为了有效地引导有限的服务支持资源配置到恰当的问题领域，问题的方案管理需要调查哪些领域占有了最多的服务支持。通过从整体上对已出现的和可能出现的问题的分析，我们可以确定哪个问题和哪类问题是真正需要重点关注的和优先解决的。比如，当有些故障出现次数多但影响不大，而有些故障出现少而影响巨大，并且解决这类故障的效益更好时，显然应该优先解决后者。因此，我们可以考虑给每一类故障一个“损害指数”作为测度指标，指数大小可以根据以下几点确定。

.故障出现次数。

.受影响的客户数。

.解决故障所需时间和成本。

.业务损失。

这种方法避免了将过多的精力放在一些数量较大但对业务影响较小的故障和问题上面，从而忽略了那些数量较小但影响巨大的故障和问题。事实上，将服务支持资源投入那些出现次数虽少但影响重大的故障和问题上，往往能取得更大的效益。

在确定服务支持人员应重点关注的问题之后，问题管理人员就应当采取适当的行动以预防其发生。这些行动如下。

.提交变更请求。

.提交有关测试、规程、培训和文档方面的反馈信息。

.进行客户教育和培训。

.对服务支持人员进行教育和培训。

.确保问题管理和故障管理规程得到遵守。

.改进相关的流程和程序。

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