（）属于IT服务部署实施，验收阶段的活动。

2022年上半年上午试卷综合知识

第 41 题


知识点	IT服务部署实施验收验收阶段
关键词	IT服务验收
章/节	IT服务部署实施方法

A. 历史运维资料转移

B. 编写IT服务报告

C. 确定IT服务回顾机制

D. 确定满意度管理机制

相关试题 IT服务部署实施方法

第5题

2025年下半年

交付物验收是部署实施验收阶段最重要的工作，若发现交付物与计划有出入，应该( )

第45题

2021年上半年

在部署实施验收阶段，关注的要点不包括()。

第45题

2023年上半年

IT服务部署实施验收阶段的关键成功因素不包括（）。

知识点讲解

· IT服务部署实施验收

· 验收阶段

IT服务部署实施验收

目的

IT服务部署实施验收阶段的目的是取得项目干系人对部署实施阶段交付物的认可，同时对IT服务是否可以稳定且持续地运营做验证。

这是一个对项目干系人期望管理的结果进行验证的过程，不仅要验证交付物本身，还要验证交付物对整个服务运营阶段的作用和意义，特别是为服务运营阶段定义的各种管理机制，如阶段性的服务管理目标、服务质量管理机制、客户满意度管理机制、服务持续改进机制等。

在验收阶段系统规划与管理师需使包括客户、第三方供应商、项目团队等在内的所有项目干系人，清楚如何验收部署实施过程以及他们在部署实施验收中的职责。

系统规划与管理师应根据不同的IT服务类型，在部署实施验收阶段中关注以下要点：

（1）服务级别协议中的约定目标都已实现。

（2）规定的服务交付物可合规交付，并被客户所验收。

（3）解散部署实施团队并释放资源，前提是交付团队及相关管理机制可平滑过渡到运营阶段。

（4）总结并记录部署实施中的经验。

活动

IT服务部署实施验收阶段的主要活动如下。

（1）IT服务部署实施期报告。在IT服务部署实施即将收尾的阶段，需要编写《部署实施期报告》，并将其作为交付物的一部分一同提交给项目干系人进行验收。《部署实施期报告》通常包含以下内容：

.部署实施计划的完成情况。

.资源使用情况。

.交付物列表。

.部署实施期的经验总结。

.部署实施期的重大事件回顾（如计划的变更）。

.对服务运营期的建议。

（2）IT服务部署实施回顾。除了完成IT服务部署实施期报告以外，还需要通过正式的会议形式，与项目干系人进行服务实施期的回顾。IT服务部署实施回顾的主要内容包括：

.时间点与里程碑的达成情况回顾。

.对各方面资源的配合情况回顾。

.对交付物的特殊说明。

.部署实施期间的服务指标完成情况。

.正式地声明进入服务运营期。

（3）交付物验收。交付物验收是部署实施验收阶段最重要的工作，按照部署实施计划阶段的交付物验收标准验收即可。需要说明的是，若交付物与计划有出入，需要做正式的书面声明，并经过项目干系人签字确认。同时，验收结果也要形成正式的、书面验收报告，且经过项目干系人的签字确认。

关键成功因素

IT服务部署实施验收阶段的关键成功因素包括客户的满意度、客户对服务质量的直接感知以及服务级别协议的完成情况。

客户的满意度是部署实施团队在实施期间对客户期望管理的直接结果，所以在此再次强调对客户期望管理的重要性。

客户对服务质量的直接感知来源于部署实施的专业性，以及实施期间定义的服务质量管控机制的有效性。

部署实施阶段一定要对定义的各种机制进行验证，看其是否可以支撑服务运营团队达成SLA，若无法达成，则仍可在实施期内进行优化与改进。当然，在资源有限的情况下，部署实施团队也要与客户协商并更改不合理的SLA，为服务运营做良好的铺垫。

可能存在的风险和控制

（1）服务级别协议中的验收准则或标准不够清晰，导致项目缺乏准确的依据来进行验收。

（2）服务验收的准备不充分，是指对于与部署实施计划有出入的交付物或活动，一定要准备与之对应的书面说明，并在部署实施回顾过程中与客户沟通以取得支持，否则会对验收结果造成很大的影响。

（3）未提供部署实施期报告，部署实施期报告也是很重要的一个交付物，包括部署实施回顾会议的资料，都是部署实施阶段的交付物，并且是部署实施成功收尾的标识。

（4）客户的主管领导或主管部门组织结构发生变动后，客户本应承担的收尾责任缺失，导致客户项目收尾无法启动或进行。

（5）项目文档资料不规范，如格式和风格不统一，甚至出现疏漏，导致客户对项目质量存有疑虑，使部署实施无法验收。

参考实例

（1）文档验收。

.事件管理过程文档，应包含事件管理作业过程图、角色与职责、技术升级与管理升级机制、重大事件定义及汇报机制、信息安全事件定义及汇报机制。

.问题管理过程文档，应包含问题管理作业过程图、角色与职责、问题状态代码设计、问题升级机制、二线支持接口人列表。

.变更管理过程文档，应包含变更管理作业过程图、角色与职责、变更窗口定义、变更审批机制、紧急变更定义与审批机制、回退机制、实施后评审机制。

.部署实施期总结报告，应包含部署实施计划的完成情况与交付物列表。

（2）系统验收。为提供服务所必需的服务管理工具或系统，应提交：

.安装介质及软件许可。

.系统功能说明书。

.服务管理工具或系统的上线计划、测试计划、测试报告、上线报告、操作指南及配置手册。

.技术支持联系人列表。

（3）服务验收。

.突发事件或服务请求的及时响应率≥60%。

.突发事件或服务请求的及时解决率≥60%。

.突发事件或服务请求的升级率≤25%。

（4）任务验收。

.完成服务过程与服务规范培训，培训满意度调查≥80分。

.服务团队考试成绩全部合格，平均分≥80分。

.完成配置管理数据库的初始化，所有服务器与网络设备均纳入管控范围。

.完成知识库的初始化，至少包含100条知识或已知错误。

（5）其他验收。

.完成初始化终端用户满意度调查，提交满意度调查报告与结果汇总，并将其作为基础测量数据。

.投诉结果汇总，并作为基础测量数据。

验收阶段

在项目验收阶段，监理进行进度控制的主要内容体现在以下两个方面。

（1）审核承建单位工程整改计划的可行性，控制整改进度。

（2）建议建设单位要求承建单位以初验合格报告作为启动试运行的依据。

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