免费智能真题库 > 历年试卷 > 系统规划与管理师 > 2023年上半年 系统规划与管理师 下午试卷 案例
  第2题      
  知识点：   服务改进活动   运维   策划   服务质量管理   满意度   质量管理

 
X公司主营运维服务业务，上一年度客户满意度明显下降，为寻找公司服务实施过程中存在的问题和缺陷，并提供服务改进活动有效实施的目标和方向，保证组织的服务质量稳定可控，公司决定让小王负责运维服务质量管理工作。小王首先对公司最重要的三个运维项目进行质量评价，收集的部分数据如下：

小王通过分析评价结果，找到运维服务质量缺陷，策划本年度的运维服务质量管理的内容以提升运维服务质量，质量管理策划文件内容如下：
1.质量管理目标：

2.质量管理活动：
 
问题：2.1   (8分)
结合案例，测量运维服务质量评价指标，请将正确选项填写在答题纸的对应栏内。
A、A项目
B、B项目
C、C项目
(1)系统完整性最高的项目是(1)
(2)服务及时性可能最高的项目是(2)
(3)服务连续性可能最低的是(3)
(4)人员专业性最低的项目是(4)
 
问题：2.2   (10分)
(1)结合案例，指出两处小王所缺少的质量管理策划内容。
(2)请帮小王补充三个常见的运维服务质量活动。
 
问题：2.3   (7分)
小王计划通过实施PDCA质量改进方法，改进运维服务质量检查所发现的不符合项。请简述实施PDCA质量改进的步骤。
 
 
 

   知识点讲解    
   · 服务改进活动    · 运维    · 策划    · 服务质量管理    · 满意度    · 质量管理
 
       服务改进活动
        服务改进需要进行生命周期管理，主要活动包括服务改进设计、服务改进实施、服务改进验证，涉及服务管理人员、技术、资源、过程等方面。本节具体描述服务改进对几个要素的具体影响和管理活动。
               服务改进设计
               （1）定义服务改进目标。服务改进的总体目标，应是促进服务管理能力在有效性和效率方面的持续改进与提升。这种持续改进和提升应以满足需求，为用户和客户提供更优质、更稳定的IT服务为初衷，因此，在制订具体活动或项目的改进目标时应注意：
               .改进目标应与服务目标相一致，这需要客户的参与，并与相关部门进行有效沟通。
               .改进目标应是现实可行并是可测定的，在改进计划或方案中应对此进行详细的描述。
               .改进目标是进行改进项目或活动回顾的重要依据，因此必须确保其满足了用户和客户部门的需求，并且是符合法律法规及相关标准要求的。
               （2）识别服务改进输入。服务改进的来源应至少包括：
               .主要来自服务测量及服务回顾过程中分析或确认的服务改进需求。
               .管理客户需求是否与IT服务运营结果一致。
               .IT服务管理业界标准。
               .内部员工提出的改进。
               .与管理层沟通的结果。
               .服务目标。
               .服务管理体系内审。
               .KPI指标的变化趋势。
               .过程改进实施后的反馈。
               .业务和技术上的变革。
               .对服务管理体系进行整体评估或内部审核，发现不符合项。
               .对日常运行、服务报告和服务过程回顾发现存在的问题。
               （3）制订服务改进计划。识别的服务改进措施，编制服务改进计划。服务改进计划应包括如下内容。
               .文档介绍：包括文档简介、文档目的。
               .服务改进活动基本信息：包括服务改进活动名称、改进活动负责人、改进活动团队成员、计划活动起止时间、主要预期成果。
               .服务改进描述：包括服务改进动机、服务改进目标、涉及范围。
               .服务改进方案：包括总体方案和进度安排、各阶段具体活动、预算和资源安排。
               .角色和职责：包括角色、职责、活动。
               .服务改进回顾：包括主要衡量标准、改进回顾团队、时间安排。
               （4）确认服务改进职责。服务四要素改进主要由系统规划与管理师和服务质量负责人负责：
               .负责识别服务四要素改进需求。
               .负责制订具体的改进目标和方案，报服务管理体系负责人审批。
               .负责管理和控制服务四要素改进项目的实施。
               .对改进活动的结果负责。
               .负责定期组织改进回顾，巩固改进成果。
               .负责改进项目完成后进行知识转移。
               服务改进实施
               系统规划与管理师组织服务质量负责人及相关人员实施已通过审批的服务改进实施计划和具体方案。由服务质量管理部门会同其他相关部门共同制订改善目标及改善计划，并监督实施。
               服务改进涵盖了服务的四要素，以下列举可能的改进领域。
                             人员
                             .改善人员管理体制：根据业务现状和业务发展需要来设计和完善运维人员管理体制，量化、精细化的人员管理体制，包括任职资格体系、人员培训和绩效考核方法。
                             .提高IT人员素质：通过改进措施提高人员对其负责角色和职责的理解，提高对整个服务管理过程的理解，提高人员的服务与客户意识。
                             .调整人员储备比例：通过周期观测服务人员储备的使用情况，合理调整各级别人员储备比例，降低因人员变动而影响服务连续性的可能性。
                             .调整人员和岗位结构：可根据业务需要实现动态调整和优化。
                             资源
                             .保障各类资源对业务的完整覆盖和支撑作用。
                             .持续完善IT工具：为提升过程效率和对特定指标量化管理（如可用性指标），建立必要的工具平台，并不断完善工具。
                             .持续优化服务台管理制度：根据服务测量与回顾输出的服务台流程、职责、KPI等改进意见进行持续改进。
                             .知识库管理制度改进。
                             .备件库管理制度改进。
                             技术
                             .技术研发计划重新规划及改进：针对技术研发涉及的职责分工、经费、测试及生产环境等重新进行评估和调整，确保满足市场目标和业务目标。
                             .技术成果优化改进：对技术成果进行评价与评估，根据分析或者在实践中的信息，对技术成果进行新一轮的开发，并增加相应的预算。
                             .完善技术文档：针对服务过程中使用的解决方案、SOP及其他文档的完备性、适用性，保存方式及访问控制、文档之间的相关性和一致性等进行改进。
                             .改进应急预案：依据应急预案的成功率，细化应急预案的职责分配和执行流程。
                             .更新监控指标及阈值：周期性与客户确定监控点、指标及阈值，根据服务目标及能力进行动态调整。
                             过程
                             .完善现有过程：检查过程目标、过程范围、过程原则、过程负责人、子过程、过程活动、输入、输出信息、过程角色和职责描述、对技能的要求、考核指标等是否定义准确清晰、是否可以在某些环节优化以提高过程的执行效率。
                             .建立新的服务管理过程：如建立服务级别管理过程、可用性管理过程、问题管理过程、员工离职IT终端回收流程、机房巡检流程等。
                             .调整过程考核指标：根据过程执行情况及IT部门状况，设定和调整合适的考核指标目标，并通过持续的指标监控，发现变化趋势并采取措施进行绩效改进。
                             .提升对外服务形象：改进对外服务形象，提供服务目录，建立服务等级协议。
                             .提供新的服务：根据客户的反馈和对客户的需求分析，不断推出新的服务，加强IT部门与客户的联系。
                             .为业务部门提供管理报表：根据客户需要，提供特定客户关心的IT服务管理报表，并提出分析建议和改进措施。
               服务改进验证
               （1）服务改进项目的检查。当服务改进项目实施完成后，系统规划与管理师应对照服务改进计划中定义的服务改进目标，发起服务改进回顾会议，服务供需双方核对服务改进活动的目标达成情况，会同相关人员对实施效果进行验证，并记录验证或验收评价结果；当实施效果未能达到预期效果时，应组织相关部门进行原因分析，制订相应的整改措施或重新制订改善计划并实施。
               具体验证过程包括：
               .系统规划与管理师组织服务交付部门按服务改进计划中所列项目，对项目指标完成情况进行检查，检查结果记录在服务改进控制表中。
               .对于未达标的项目，组织相关部门进行原因分析，制订改进措施。
               .形成书面统计分析及改进报告，分别提报主管领导及监督部门。
               .服务质量监督部门按照相关规定实施过程考核。
               （2）提交服务改进报告。服务质量责任人负责监督服务改进计划的执行情况，并根据执行结果和检查情况，编写服务改进报告，服务改进报告应包括服务改进计划的相应内容。
 
       运维
        运维是运行维护的简称，是一种IT服务形态。在《信息技术服务分类与代码》（GB/T 29264-2012）中，对运行维护服务（operation maintenance service）给出的定义是“采用信息技术手段及方法，依据需方提出的服务级别要求，对其信息系统的基础环境、硬件、软件及安全等提供的各种技术支持和管理服务”。
        运维是信息系统全生命周期中的重要阶段，也是内容最多、最繁杂的部分，是对信息系统提供维护和技术支持以及其他相关的支持和服务。运维服务的主要对象包括基础设施、硬件平台、基础软件、应用软件以及依赖于IT基础设施的数据中心、业务应用等信息系统，其范围可以是单个IT基础设施的运维，也可以是整体IT基础设施和业务应用的总体运维。运维服务交付内容主要包括咨询评估、例行操作、响应支持和优化改善。
        在《信息技术服务分类与代码》（GB/T 29264-2012）中，将运行维护服务分成基础环境运维、硬件运维服务、软件运维服务、安全运维服务、运维管理服务和其他运行维护服务六类，每类运维服务及其说明见下表。
        
        运维服务分类与代码
        
        任何组织和个人提供运维服务需要依据需方提出的服务级别要求，并确保提供的运行维护服务符合与需方约定的质量要求。因此，具备相应运维服务能力是服务组织提供服务的必要条件，比如规范和明确运维人员的岗位职责和工作安排、提供绩效考核量化依据、提供解决事故和问题经验、提供知识的积累和共享手段、实现完善的IT运维管理、提高组织经营水平和服务水平等等。在《信息技术服务运行维护第1部分：通用要求》（GB/T 28827.1-2012）中给出了供方运维服务的能力模型，该模型定义了运行维护服务能力的四个关键要素：人员、资源、技术和过程，每个要素通过关键指标反映应具备的条件和能力。模型也给出了供方为持续提升运维能力的管理方法。
 
       策划
        目的：对运行维护服务能力进行整体策划并提供必要的资源支持，以确保供方有能力提供运行维护服务。
        供方应对运行维护服务能力进行策划，至少应：
        .根据自身业务定位和能力，策划运行维护服务对象的服务内容与要求，并形成服务目录。
        .依据组织的业务发展需要来建立组织结构和管理制度，支持服务目录的实施或实现。
        .对人员、资源、技术和过程进行规划，建立相适应的指标体系和服务保障体系。
        .策划如何管理、审核并改进服务质量，建立内部审核评估机制。
 
       服务质量管理
        服务质量管理遵循云计算服务等级协议要求，按照资源的实际使用情况而进行服务质量审核与管理，如果服务质量没有达到预先约定的服务等级协议要求，自动化地进行动态资源调配，或者给出资源调配建议由管理者进行资源的调派，以满足服务等级协议的要求。
 
       满意度
        满意度是指软件产品在指定的使用环境下，使用户满意的能力。
 
       质量管理
        ISO将质量定义为：“质量是反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和”。我国国家标准GB/T1900—2000将质量定义为：“质量是一组固有特性满足要求的程度”。这些定义表明质量是通过实体来体现的，质量的实体可以是产品，也可以是某项活动或过程的工作质量，还可以是质量管理体系运行的质量。
        ISO将质量管理定义为：“在质量方面指挥和控制组织的协调活动”。我国国家标准GB/T1900-2000对质量管理的定义是：“在质量方面指挥和控制组织的协调的活动”。在质量方面的指挥和控制活动，通常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。
        我国国家标准GB/T1900—2000对质量保证的定义是：“质量保证是质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力”。也就是，质量保证是为了提供足够的信任表明实体能够满足质量要求，而在质量体系中实施并根据需要进行全部有计划和有系统的活动。
        我国国家标准GB/T 1900—2000对质量控制的定义是：“质量管理的一部分，致力于满足质量要求”。质量控制的目标就是确保产品的质量能满足顾客、法律法规等方面所提出的质量要求，如适用性、可靠性和安全性。质量控制的范围涉及产品质量形成全过程的各个环节，如设计过程、采购过程、生产过程和安装过程。
        项目质量管理是为了保证项目最终能够达到预期的质量目标而进行的一系列的管理过程。项目的质量管理可以分解为质量计划编制、质量保证与质量控制三个过程。
        （1）质量计划编制。是指确定与项目相关的质量标准，并决定如何达到这些质量标准。
        （2）质量保证。是定期评估总体项目绩效的活动之一，以树立项目能满足相关质量标准的信心。
        （3）质量控制。是指监控具体的项目结果以判断其是否符合相关的质量标准，并确定方法来消除绩效低下的原因。
        质量管理与项目管理是相辅相成的，例如质量管理和项目管理这两门学科都认识到以下几方面的重要性：
        （1）顾客的满意程度。强调对顾客的需求深刻理解、认真评估、准确定义和严格管理，以便与顾客的期望相符。这就要求既符合要求（项目交付的产品要与它宣布将交付的产品相符）又适于使用（交付的产品或服务要满足实际需求）。
        （2）预防胜于检查。强调预防比检查更重要。防患于未然的代价总是小于检查所发现错误的纠正代价。
        （3）管理层的责任。成功需要项目团队全体成员的参与，然而提供取得成功所需的资源却仍然是管理层的职责。
        （4）持续改进。计划、执行、检查和改进循环是质量改进的基础。执行组织采取的质量改进措施，不仅会改善项目管理的质量，而且也会改进项目产品的质量。
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