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知识路径： > 信息系统开发和运行管理知识 > 系统运行管理知识 > 系统（计算机系统、数据库系统、计算机网络系统）运行管理 >
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考试要求：了解
相关知识点：34个
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本节主要是阐述信息系统管理的基本要求，包含从管理层面来看，信息系统如何适应企业发展的IT战略和策略；从运作层面来看，信息系统管理的计划、范围、方法、工具、预算等方面内容。
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信息技术的发展，以及企业对信息技术依赖程度的提高，使IT成为许多业务流程必不可少的组成部分，甚至是某些业务流程赖以运作的基础。企业IT部门地位提升的同时，也意味着要承担更大的责任，即提高企业的业务运作效率，降低业务流程的运作成本。
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企业的IT管理工作，既是一个技术问题，更是一个管理问题。下面的下图描述了企业IT管理工作的三层架构。
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目前我国企业的IT管理大部分还处于IT技术及运作管理层次，即主要还是侧重于对IT基础设施本身的技术性管理工作。因此为了提升IT管理工作的水平，必须协助企业在实现有效的IT技术及运作管理基础之上，通过协助企业进行IT系统管理的规划、设计和建立，进而进行IT战略规划，真正实现IT与企业业务目标的融合。
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企业信息化建设的根本就是实现企业战略目标与信息系统整体部署的有机结合，这种结合当然是可以从不同的层次或者角度出发来考虑，但这种不同层次和角度的结合能够给企业带来的最终效益是不一样的。IT战略有助于确保IT活动支持总体经营战略，使该组织实现其经营的目标和目的。
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通过了解企业整体的经营战略、管理模式和组织架构，理解企业生存和发展面临的主要挑战和关键业务策略和计划，同时了解企业信息技术应用现状和目前的信息技术应用对企业业务和管理带来的限制，明确未来企业对信息技术应用的主要需求，并据此分析现状与需求的差距，从而确保信息技术战略的制定从根本上符合企业发展的长远目标。
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企业IT战略规划进行战略性思考的时候可以从以下几方面考虑。
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（1） IT战略规划目标的制定要具有战略性，确立与企业战略目标相一致的企业IT战略规划目标，并且以支撑和推动企业战略目标的实现作为价值核心。如果脱离企业战略目标来谈企业IT战略规划，那IT战略目标就会成为空谈，也就脱离了信息化建设的真正意义所在。
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（2） IT战略规划要体现企业核心竞争力要求，规划的范围控制要紧密围绕如何提升企业的核心竞争力来进行，切忌面面俱到的无范围控制。如果说企业竞争最终归结于核心竞争力的较量，那企业信息化建设的竞争也就最终表现为如何为企业获得这种核心竞争力的价值贡献问题。
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（3） IT战略规划目标的制定要具有较强的业务结合性，深入分析和结合企业不同时期的发展要求，将建设目标分解为合理可行的阶段性目标，并最终转化为企业业务目标的组成部分。企业信息化建设并不只是企业信息部门的事情，而是在企业发展的不同阶段带有极强业务性特点的业务优化以及管理变革的举措。
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（4） IT战略规划对信息技术的规划必须具有策略性，对信息技术发展的规律和趋势要持有敏锐的洞察力，在信息化规划时就要考虑到目前以及未来发展的适应性问题。企业的信息化规划不再是以前的简单网络架构搭建问题，它有很强的总体规划的行为，包括对网络架构的设计、设备的负荷和容量计算、安全架构体系评估等，以及对网络设备的投资，都有一个详尽而周全的考虑和规划，并最终为企业业务的发展提供一个安全可靠的信息技术支撑策略。
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（5） IT战略规划对成本的投资分析要有战术性，既要考虑到总成本投资的最优，也要结合企业建设的不同阶段做出科学合理的投资成本比例分析，为企业获得较低的投资／效益比。企业信息化建设是个高成本的投资项目，包括了系统软件和网络硬件等物资设备的投入，这个数目往往令企业高层管理者产生“质疑”，并予以慎重考虑，因此，在进行IT战略规划的时候，就应该对成本投资进行一个科学性的估算和投资分解，为企业成本的投入提出一个战术性的规划，减少企业一次性投资的风险，权宜出一个可观的投资效益比例。
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（6） IT战略规划要对资源的分配和切入时机进行充分的可行性评估。企业信息化建设是一个在人力、物力和财力上巨大消耗的系统工程，对业务部门人力的投入和调配、时间的保证等，都是保证信息化建设的必要资源和条件，因此企业在IT战略规划阶段就必须对不同阶段可分配的人、财、物等资源进行充分的分析和论证，这样才能保证以后的实施具有“天时地利人和”的条件，同时也为建设过程提供了可指引的资源配备要求，也为实施计划的制定和实施切入提供了一个可行性依据。
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系统管理指的是IT的高效运作和管理，而不是IT战略规划。简单地说，IT规划关注的是组织的IT方面的战略问题，而系统管理是确保战略得到有效执行的战术性和运作性活动。系统管理核心目标应是管理客户（业务部门）的IT需求，如何有效地利用IT资源恰当地满足业务部门的需求是它的核心使命。换句话说，业务部门只需关心IT服务有没有满足其要求，没必要关心如何满足。
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①全面掌握企业IT环境，方便管理异构网络，从而实现对企业业务的全面管理。
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②确保企业IT环境整体的可靠性和整体安全性，及时处理各种异常信息，在出现问题时及时进行恢复，保证企业IT环境的整体性能。
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③确保企业IT环境整体的可靠性和整体安全性，对涉及安全操作的用户进行全面跟踪与管理；提供一种客观的手段来评估组织在使用IT方面面临的风险，并确定这些风险是否得到了有效的控制。
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④提高服务水平，加强服务的可管理性并及时产生各类情况报告，及时、可靠地维护各类服务数据。
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为了实现企业IT系统管理的目标，IT系统管理应该能够达到以下要求。
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①企业IT系统管理应可以让企业实现对所有IT资源统一监控和管理的愿望，应采用一致性的管理模式来推动企业现代化跨平台体系结构的发展。
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②企业IT系统管理应适合于企业大型、复杂、分布式的环境，不但控制了所有技术资源，而且直接可从业务角度出发管理整个企业，管理能力可以延伸到关键的非信息设备（如自动柜员机ATM监控、运钞车的运钞情况跟踪、机房湿度与温度控制、用户监测系统监控……）。企业可以随时部署新型应用监控系统，用来规划企业商务目标、维持企业高水平服务，提高业务系统商务响应能力。
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③企业IT系统管理应可以将整个企业基础结构以一个真实世界化的视图呈现给我们，让不同技术经验的人理解，让企业集中精力面对自己的业务而非平台之间的差异，这样有助于大大提高企业的工作效率。
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④企业IT系统管理应是全集成的管理解决方案，覆盖网络资源、性能与能力、事件与状态安全、软件分布、存储、工作流、帮助台、变更管理和其他的用于传统和分布式计算环境的功能，并可用于互联网和企业内部网。
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硬件资源包括各类服务器（小型机、Unix、 Windows等）、工作站、台式计算机／笔记本、各类打印机、扫描仪等硬件设备，价格从数千人民币到数百万人民币不等。
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软件资源就是指在企业整个环境中运行的软件和文档，其中包括操作系统、中间件、市场上买来的和本公司开发的应用软件、分布式环境软件、服务于计算机的工具软件以及所提供的服务等，文档包括应用表格、合同、手册、操作手册等。
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网络资源包括下面各部分：通信线路，即企业的网络传输介质；企业网络服务器，运行网络操作系统，提供硬盘、文件数据及打印机共享等服务功能，是网络系统的核心；网络传输介质互联设备（T型连接器、调制解调器等）、网络物理层互联设备（中继器、集线器等）、数据链路层互联设备（网桥、交换器等）以及应用层互联设备（网关、多协议路由器等）；企业所用到的网络软件，例如网络操作系统、网络管理控制软件、网络协议等服务软件。
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数据资源是企业生产及管理过程中所涉及到的一切文件、资料、图表和数据等的总称，它涉及到企业生产和经营活动过程中所产生、获取、处理、存储、传输和使用的一切数据资源，贯穿于企业管理的全过程。数据资源与企业的人力、财力、物力和自然资源一样同为企业的重要资源，且为企业发展的战略资源。同时，它又不同于其他资源（如材料、能源资源），是可再生的、无限的、可共享的，是人类活动的最高级财富。
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IT系统管理的通用体系架构分为三个部分，分别为IT部门管理、业务部门（客户）IT支持和IT基础架构管理。
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①IT部门管理包括IT组织结构及职能管理，以及通过达成的服务水平协议（Service Level Agreement, SLA）实现对业务的IT支持，不断改进IT服务。包括有IT财务管理、服务级别管理、问题管理、配置及变更管理、能力管理、IT业务持续性管理等。
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②业务部门IT支持通过帮助服务台（Help Services Desk）实现在支持用户的日常运作过程中涉及到的故障管理、性能及可用性管理、日常作业调度、用户支持等。
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③IT基础架构管理会从IT技术的角度监控和管理IT基础架构，提供自动处理功能和集成化管理，简化IT管理复杂度，保障IT基础架构有效、安全、持续地运行，并且为服务管理提供IT支持。
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IT系统管理的三个部分相互支撑，同时支持整个IT战略规划，满足业务部门对于IT服务的各种需求。
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企业IT系统管理的策略是简单的：为企业提供符合目前的业务与管理挑战的解决方案。具体而言包括以下一些内容。
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传统IT系统管理，是从一个技术的视角来完成。例如，网络管理工具一般只是关注网络的连接和设备的健康性。目前，企业越来越关注解决业务相关的问题，一个业务需要跨越几个技术领域的界限。例如，为了回答简单的问题“为什么定单处理得这么慢”，管理人员必须分析①支持定单处理的应用软件性能；②运行的数据库和系统；③连接的网络。
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IT基础设施的面向业务处理改变了传统的以“资源为中心”的视角。这就允许组织更好地选择IT资源信息，来处理业务问题。
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所有IT资源必须作为一个整体来管理。管理的成效只能通过对IT的各个方面进行便于理解的管理才能实现。IT系统管理应使企业IT部门能够只使用一个管理解决方案，就可以管理企业的所有IT资源，包括不同的网络、系统、应用软件和数据库。集中的、有着强壮的管理功能的解决方案横跨了传统的分离的资源。
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IT系统管理应包括范围广阔的、丰富的管理功能来管理各种IT资源。从网络发现到进度规划，从多平台安全到数据库代理，从万维网服务器管理到负荷平衡，从存储管理到网络性能，从软件的交付到防火墙技术，这些功能提供了丰富的管理能力，可以通过集成在一个开放、面向对象的体系而相互地调用。
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IT系统管理除了具有丰富的管理功能，同时还须面对各种不同的环境——TCP/IP、SNA、 DECNET和IPX网络；Windows NT、 Unix和处理封闭业务的服务器；台式机和大型机；各种厂商的数据库；CISCO和BAY NETWORKS提供的网络设备；微软和网景提供的万维网浏览器；SAP、 Oracle和其他公司提供的应用软件。企业IT管理的策略是提供相联系的集成化的管理方式。
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系统管理预算的目的是帮助IT部门在提供服务同时加强成本／收益分析，以合理地利用IT资源、提高IT投资效益。企业IT预算大致可分为下面三个方面。
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.服务成本（软件开发与维护、故障处理、帮助台支持）。
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由于企业IT系统构涉及到企业内的许多元素，所以对跨越整个企业的IT资源和组件进行系统管理就变得尤为重要。良好的自动化管理系统可以有效地监控操作系统环境、网络环境、数据存储环境、信息安全环境和业务应用环境；良好的自动化管理系统可以准确地定位和综合诊断系统异常的原因并提出修复的方案；良好的自动化管理系统可以有力地为企业业务系统保驾护航，让业务应用高枕无忧，从而使企业IT部门可以将更多精力投入在服务和推动业务方面。
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传统的IT管理大量依靠熟练管理人员的经验来评估操作数据和确定工作负载、进行性能调整及解决问题。然而，在当今企业分布式的复杂的IT环境下，新的策略需要获得最大化业务效率，这些策略使IT环境实现自修复和自调整成为可能。这个需求特别是在当今企业面对诸如高的员工流失率和投资新IT资源的可用预算减少等挑战时，尤显突出。
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在这种情况下，企业迫切需要对其IT环境进行有效地自动化管理，以确保业务的正常运行。企业级的系统管理需要考虑多个因素。
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.自动化管理符合业界的一些最佳实践标准，与ITIL、 COBIT、 HP ITSM参考模型等标准结合，为企业提供更优的自动化管理流程。
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.自动化管理应能够将IT管理与业务优先级紧密地联系起来，从而打破IT部门与业务部门之间的隔阂。
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.自动化管理应着重考虑服务水平的管理，从而为用户提供更优质的服务。
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