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知识路径： > 信息系统开发和运行管理知识 > 系统运行管理知识 > 系统故障管理（处理步骤、监视、恢复过程、预防措施） > 故障及问题管理 > 问题控制与管理 >
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被考次数：2次
被考频率：低频率
总体答错率：41%
知识难度系数： 
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由 软考在线 用户真实做题大数据统计生成
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相关知识点：22个
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问题管理流程应定期或不定期地提供有关问题、已知错误和变更请求等方面的管理信息，这些管理信息可用做业务部门和IT部门的决策依据。其中，提供的管理报告应说明调查、分析和解决问题和已知错误所消耗的资源和取得的进展。具体来说包括以下几个方面：
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（1）事件报告。支持小组和供应商花费与问题同质、错误控制和问题地方的时间。
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（2）产品质量。根据故障、问题和已知错误信息发现经常受错误影响的产品，并确认供应商的产品是否符合要求。
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（3）管理效果。说明问题解决前后故障的数量、变更请求数量和解决的已知错误的数量。
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（4）常规问题管理与问题预防管理之间的关系。积极的预防比消极的应对故障的出现更能体现出问题管理流程运营的成熟性。
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（5）问题状态和行动计划。说明已对问题采取了何种行动、将采取何种行动及所需的时间和资源。
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（6）改进问题管理的意见和建议。根据上面的信息，判断问题管理流程是否达到了服务质量计划的目标。如果没有到达，则审计管理流程，提出改进的意见和建议，并估计所需的资源和费用。
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最后的管理报告与问题管理的范围有很大关系。如果范围扩展到产品和服务开发阶段，则问题管理甚至从这个阶段就要开始定义和监督已知问题和已知错误，从而管理报告也要包括这个阶段的有关问题和已知错误的解决和预防情况。
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