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知识路径: > 信息系统开发和运行管理知识 > 系统运行管理知识 > 系统故障管理(处理步骤、监视、恢复过程、预防措施) > 故障及问题管理 > 故障管理流程 > 故障调研 >
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相关知识点:2个
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发生故障时服务台要记录相关信息,但主要是标示客户和用户的一些基本信息如姓名、工作地点和电话号码等,而本节所讲的故障管理才详细记录了故障信息,比如故障发生的时间、故障影响到的服务等。这样做的目的一是便于确认故障影响,二是问题管理可以根据这些信息查找故障原因,三是密切跟踪故障进展。此外,这些信息也是服务级别管理所需要的。
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首先,当用户、服务台员工和其他IT部门人员发现某故障时,或者系统检测到某故障时,就将其报告给服务台;服务台将基本信息输入故障数据库并报告给故障处理人员。
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接着故障管理人员根据服务台提供的信息和故障数据库信息,判断此故障是否与已有故障相同或相似,如果有就更新故障信息和建立原故障的从属记录,并在必要时修改原故障的影响度和优先级,如果没有则创建新故障记录。
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其次,故障管理将给故障一个唯一的编号,记录一些基本的故障分析信息(时间、症状、位置、用户和受影响的服务和硬件等),并补充其他故障信息(与用户的交互信息和配置数据等)。
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最后,故障管理需要判断故障是否严重,如果严重就先向管理层报告并告知用户有关情况,再采取进一步行动;如果不严重就直接进入下一步的故障调查和分析。
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随着现代技术的发展,现在的故障监测和报告已可由系统自动完成,故障报告的方式和途径也日趋多样化,甚至用户自己都能直接把故障有关情况记录在故障管理系统中,同时通知故障台有关情况。
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