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知识路径： > 信息系统运维概述 > 信息系统运维的发展 > 信息系统运维的发展阶段 > 信息系统运维的发展阶段 >
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相关知识点：3个
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在完成网络系统管理并且实现了对IT设施的所有技术元素的全面监控以后，IT基础设施的运行质量有了明显改善，但仍然会有各种各样的问题发生。例如，各种IT设施的管理是分立的，相应的管理工具是分离的，一个问题出现，“多米诺效应”产生，因为缺乏智能关联，对网络、应用、服务器、终端等开始逐一排查，都说不是自己的问题，互相推诿情况的发生带来了更大的资源浪费和效率低下；再比如，全球范围内的调查表明，运维中超过80%的问题是由于IT运维人员没有按照规范的操作流程来进行日常的维护管理，缺乏有效的协同机制造成的。也就是说，管理上的缺位远远多于基础设施和技术本身的问题，因此阻碍了IT部门工作效率与质量的提高，IT部门不断地“救火”，业务应用上不断地“冒火”。此时，整个社会信息化进程不断深入和加快，企业用户对业务信息化的体会也愈加深刻，相应地，他们对IT运维管理也有了更高的需求。ITSM作为一种新兴的IT运维管理理念开始深入人心。ITSM是对业务信息化流程的梳理，它最大的变革点就是不仅依托于技术，还依托于标准和制度——关于IT资源本身的一整套管理逻辑。
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ITSM被形象地称作IT管理的“ERP解决方案”，因为信息系统随着应用业务的深入而越来越复杂，像业务一样，需要有科学的管理机制和一套系统的管理IT本身的高质量方法来帮助组织对IT系统的规划、研发、实施和运营进行有效管理。
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ITSM强调以客户为中心，以流程为导向，提供低成本、高质量的IT服务。在信息系统建设前，IT服务管理需要针对组织业务和客户的真实、可用的需求对IT基础架构配置进行合理的安排和设计，避免盲目的IT投资和重复建设；在信息系统运营以后，它不是传统的以系统功能为中心的IT管理方式，而是以流程为重点，从复杂的IT管理活动中梳理出那些核心的流程，如事故管理、问题管理和配置管理，将这些流程规范化、标准化，明确定义各个流程的目标和范围、成本和效益、运营步骤、关键成功因素和绩效指标、相关人员的责权利，以及各个流程之间的关系，以支持IT基础架构和组织业务的持续开展。
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因此，从整个组织层面来看，ITSM正努力将企业的IT部门从成本中心转化为服务中心和利润中心，并积极地创造业务价值。
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