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知识路径： > 标准化知识与IT服务相关标准 > IT服务国家标准 > ITIL >
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被考次数：3次
被考频率：中频率
总体答错率：85%
知识难度系数： 
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相关知识点：6个
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ITIL（Information Technology Infrastructure Library，IT基础架构库）从复杂的IT管理活动中梳理出各组织所共有的最佳实践（如事件管理、问题管理、变更管理、配置管理、服务水平管理、可用性管理等），然后将这些流程规范化、标准化，明确定义各个流程的目标、范围、职能和责任、成本和效益、规划和实施过程、主要活动、主要角色、关键成功因素、绩效评价指标以及其他流程的相互关系等。
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自从1980年至今，ITIL经历了4个主要的版本：
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原始版，主要基于职能型的实践，开发了40多卷图书。ITIL v1由10位顶级IT管理专家共同编写，后来这10位专家将其传播到全球，特别是传播到欧洲各国。荷兰政府将ITIL v1作为政府信息技术服务采购的强制标准，之后ITIL v1在欧洲得到广泛应用。
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ITIL v2版，主要基于流程型的实践，共有10本图书，包含7个体系，分别是服务支持、服务提供、实施服务管理规划、应用管理、安全管理、基础架构管理及ITIL的业务前景。ITIL v2在全球得到广泛应用的转折点是4大ITSM软件厂商将其作为其ITSM软件的强制标准。
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基于服务生命周期的ITIL v3整合了v1和v2的精华，与时俱进地融入了IT服务管理领域当前的最佳实践。5本生命周期图书形成了ITIL v3的核心，它主要强调ITIL最佳实践的执行支持，以及在改善过程中需要注意的细节。其框架图如下图所示。
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ITIL的持续改进是为了加强服务管理办法中的逻辑组织和业务一致性。ITIL的2011年版本使用5个主要书面指导文件，分别论述了IT服务的服务战略、服务设计、服务转换、服务运营和服务的持续改进。涉及4个职能：服务台、运营管理、应用管理、技术管理；以及26个流程：事件管理、事故管理、请求实施、问题管理、资产与配置管理、变更管理、发布与部署管理、服务级别管理、连续性管理、可用性管理、能力管理、IT服务财务管理、信息安全管理、服务报告、业务关系管理、供应商管理、知识管理、服务目录管理、战略制定、需求管理、服务组合管理、评估、服务验证与测试、转换规划与支持、访问管理，如下图所示。
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