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知识路径： > IT服务持续改进 > 服务改进 > 服务改进的活动 > 服务改进活动 >
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被考次数：2次
被考频率：低频率
总体答错率：71%
知识难度系数： 
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由 软考在线 用户真实做题大数据统计生成
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相关知识点：7个
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（1）定义服务改进目标。服务改进的总体目标，应是促进服务管理能力在有效性和效率方面的持续改进与提升。这种持续改进和提升应以满足需求，为用户和客户提供更优质、更稳定的IT服务为初衷，因此，在制订具体活动或项目的改进目标时应注意：
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.改进目标应与服务目标相一致，这需要客户的参与，并与相关部门进行有效沟通。
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.改进目标应是现实可行并是可测定的，在改进计划或方案中应对此进行详细的描述。
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.改进目标是进行改进项目或活动回顾的重要依据，因此必须确保其满足了用户和客户部门的需求，并且是符合法律法规及相关标准要求的。
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（2）识别服务改进输入。服务改进的来源应至少包括：
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.主要来自服务测量及服务回顾过程中分析或确认的服务改进需求。
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.对服务管理体系进行整体评估或内部审核，发现不符合项。
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.对日常运行、服务报告和服务过程回顾发现存在的问题。
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（3）制订服务改进计划。识别的服务改进措施，编制服务改进计划。服务改进计划应包括如下内容。
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.服务改进活动基本信息：包括服务改进活动名称、改进活动负责人、改进活动团队成员、计划活动起止时间、主要预期成果。
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.服务改进描述：包括服务改进动机、服务改进目标、涉及范围。
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.服务改进方案：包括总体方案和进度安排、各阶段具体活动、预算和资源安排。
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.服务改进回顾：包括主要衡量标准、改进回顾团队、时间安排。
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（4）确认服务改进职责。服务四要素改进主要由系统规划与管理师和服务质量负责人负责：
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.负责制订具体的改进目标和方案，报服务管理体系负责人审批。
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