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知识路径： > IT服务营销 > IT服务营销过程 >
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被考次数：2次
被考频率：低频率
总体答错率：70%
知识难度系数： 
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由 软考在线 用户真实做题大数据统计生成
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相关知识点：3个
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.目的：调研交流是服务营销的重要环节，通过深挖客户需求，其调研的结果可以帮助系统规划与管理师进一步掌握客户的现况。好的调研和询问能够引导客户朝正确的方向进行销售工作。同时，通过询问也能找到更多的资料，支持系统规划与管理师说服客户。
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.活动：客户IT服务需求调研和挖掘方法如下表所示。
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在需求调研时收集资料和科学分析至关重要。收集资料是指采用一定的调研模板，通过会议沟通、当面拜访、现场观摩等方式收集与IT服务相关的资料。调研收集的范围包含两方面：一是宏观方面，涉及组织的战略目标（如为了提高工作效率、降低办事成本、改进服务方式、提高管理水平等），高层领导对IT服务的期望，需要信息化服务解决服务运营的问题；二是微观方面，即收集服务人员对IT服务管理的需求。
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科学分析主要包含两方面：一是业务方面，即IT服务业务包含哪些内容、管理流程如何；二是技术方面，在业务分析的基础上，通过多年的行业经验找出管理流程中存在的问题（包括现行的IT服务有哪些内容不能满足要求，哪些流程需要改进或改造，哪些工作方法影响工作开展等），并且对存在的问题整理出建议措施，即对服务系统的软件、硬件、网络、数据、应用系统、表现形式、功能和性能进行分析，找出不足，提供措施，制订解决方案。
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针对需求调研，要了解客户需求的层次，站在客户的立场用心倾听，找出客户的需要和真正追求的价值：
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.潜在的需求：客户期待，其他相关人员反馈的需求。做营销调研的重点是对客户关键需求的感觉、沟通能力和业务需求的理解，最好能参与客户的IT战略规划和IT服务策划。
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.目的：编写解决方案（或项目建议书）是营销工作的核心过程，起到承上启下的作用，是基于客户信息收集、科学分析的基础上，制订符合客户所在行业未来发展趋势的重要方案或重大举措，并且证实该方案或举措是领先的、可行的、高效的、明智的。
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.活动：该阶段的核心工作是编制项目方案，并保持高效沟通，具体如下表所示。
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在制订解决方案时需要采用一定的沟通技巧，有针对性地引导客户，其中趋势分析很必要并且很有说服力（主要分析业务领域的新形势、新挑战，说明业务或服务必须改进的原因）。
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