|
|
|
问题管理流程须确保供方通过识别引起事件的原因并解决问题，预防同类事件重复发生。在IT服务运营中应充分执行以下事项。
|
|
|
|
（1）对问题管理进行受理：包括问题建立、分类、调查和诊断、解决、错误评估、关闭等。
|
|
|
|
（2）采用并更新知识库：可以在问题解决时调用知识库条目，同时在问题解决后，及时更新知识库，确保知识库能支持解决对问题引发的事件。
|
|
|
|
（3）完成问题报告：问题报告包括问题解决率、问题平均解决时间等指标，也需要对重大问题进行回顾。问题报告一般定期制订。
|
|
|
|
（4）对如下关键指标进行管理：问题管理过程的完整性，问题解决评估机制的有效性。
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
