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知识路径： > 信息系统开发和运行管理知识 > 系统维护知识 > 系统用户支持 >
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被考次数：1次
被考频率：低频率
总体答错率：27%
知识难度系数： 
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由 软考在线 用户真实做题大数据统计生成
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相关知识点：4个
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要提供用户支持，必须弄清企业对用户支持的范围是什么，通过哪些方式进行用户支持，即明确项目范围、清晰界定用户的需求。这点看似简单，但实际操作者却需要相当有经验，能够判断自己所拥有的资源；能够在既定时间内完成多少工作；能够与客户有技巧地谈判将其需求控制在最恰当的水平并维持到项目结束。
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一般来说，用户支持应该先确定用户支持的范围，例如可以提供软件产品的安装、软件产品的基本日常维护和使用管理、软件产品的基本配置、软件技术问题的根源分析与诊断、提供软件本身问题的修正性软件、软件升级与远程技术支持基础服务等范围内的软件服务。
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（1）软件升级服务。在服务期限内客户可根据自己的需要免费升级到新的版本和移植到新的平台。
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（2）软件技术支持服务。提供基于Internet的电子化支持，提供5×8小时及7×24小时（仅限严重程度的问题）远程电话支持服务等。
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（3）远程热线支持服务（SupportLine for Middle-Ware）。提供基于Internet的电子化支持，7×24小时远程电话支持服务等。
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（4）全面维护支持服务（EPSA for Middle-Ware）。提供基于Internet的电子化支持提供7×24小时远程电话支持服务，提供客户现场技术服务。
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（5）用户教育培训服务。对于软件的使用用户提供软件的使用培训，制定相应的教育培训计划，提供相关人员进行实施。
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（6）提供帮助服务台，解决客户的一些常见问题。例如设定“常见问题解答”，用户可通过电子邮件、ftp（文件传送）以及6～7个有关的讨论小组获得这些服务信息。企业在采用这种方法提供用户支持时，须遵循问题与解答必须简明扼要、文件的开头应列出所有的问题以及及时更新信息三大原则。
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此外，一个较为先进的用户支持Web网站至少要包括以下这些功能。
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.可提供技术支持最新消息用户只要用鼠标单击有关按钮，就能够连接到包括新产品、新技术以及新价格的超文本文件。
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.可提供解决各种技术问题的答案用户能简捷地从问题解决信息库找到最新的解决方案。
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.可提供邮递表功能用户可以通过电子邮件订阅企业发布的快讯或简报。公司利用邮递表工具，自动将最新的用户支持信息定期发送到用户的电子邮箱。
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.可向用户提供浏览其他公司有关信息的链接用户可通过该Web网站去浏览分布在Internet上与解决当前问题有关的各种信息。
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