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知识路径： > 信息系统开发和运行管理知识 > 系统维护知识 > 系统用户支持 >
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被考次数：1次
被考频率：低频率
总体答错率：27%
知识难度系数： 
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由 软考在线 用户真实做题大数据统计生成
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相关知识点：4个
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服务台，即通常所指的帮助台和呼叫中心，是一种服务职能而不是管理流程。对服务提供方而言，服务台可以处理很多用户的请求和询问，节约资源并及时向客户和用户传递有关服务的各种情况；对客户和用户而言，在碰到任何问题或疑问时，只要通知和联系服务台，就可以由服务台指导和协调下一步工作。
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服务台（Service Desk）拓展了服务的范围，通过提供一个全球集中的服务联络点促进了组织业务流程与服务管理基础架构的集成。它不仅负责处理事故、问题和询问，同时还为其他活动和流程提供接口。包括客户变更请求、维护合同、软件协议、服务级别管理、配置管理、可用性管理和持续性管理等。
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.接受客户请求（可以通过电话、传真、电子邮件等）。
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.根据服务级别协议，初步评估客户请求，尽力解决它们或将其安排给有关人员解决。
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.根据服务级别协议要求，监督规章制度的执行情况并在必要的时候对其进行修改。
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.对客户请求从提出直至验证和终止的整个过程进行管理。
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.根据用户的反馈发现IT服务运营过程中产生的问题。
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服务台是服务提供方和用户的日常联络处，负责报告事故和处理服务请求，它与多个服务管理流程密切相关，如下图所示。
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服务台负责跟踪记录各种事故，并负责协调二线支持小组和三线支持小组处理和解决事故，与事故管理关系紧密；同时它参与了配置管理等记录事故、验证事故记录正确性的活动；发布管理时收取软硬件安装费用也需要服务台的帮助；服务台还可以协助实施变更管理，如通知用户有关情况，在一定范围内代为实施变更。
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服务台的分布模式主要有分布式、集中式和虚拟式三类。
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服务台员工的素质要求是服务台的任务和结构决定的，通常有下列几类。
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.接线员。这类人员只记录呼叫，不提供解决办法，而只是把呼叫转移给特定的部门。
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.中级服务员。可按照文档化的解决方案处理许多事故，当不能解决时把事故转移给相应的支持小组。
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.高级服务员。拥有IT基础架构方面的专业知识和经验，能够独立解决大部分的事故。
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客户和用户满意度是评价服务台工作的主要指标，可以从下面几个方面进行评价。
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.是否及时通知用户正在实施的变更和将来需要实施的变更。
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