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知识路径： > 信息系统开发和运行管理知识 > 系统维护知识 > 系统用户支持 >
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被考次数：1次
被考频率：低频率
总体答错率：30%
知识难度系数： 
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由 软考在线 用户真实做题大数据统计生成
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相关知识点：4个
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目前，许多企业都提供了用户咨询服务，以方便用户。总的说来，用户咨询服务的主要目的是企业以各种方式帮助用户利用它所提供的各种资源和服务，更好地使用企业为用户提供的产品。
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要准备一个可以运行的用户咨询服务，必须要先准备好用户服务的环境。例如，要在网上提供用户咨询，应该准备好相应的服务器、客户服务人员、在线问答方式等，才能够为用户提供相应的咨询服务。
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（1）直接咨询服务（Reference Service）。
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直接咨询方式是常见的咨询方式，它指的是企业设立专门的用户咨询部，接受用户的咨询。一般来说，这些工作人员具有一定的专业知识与用户咨询服务知识。这种方式具有下列优点：用户亲自到企业提出咨询问题，与服务人员进行面对面的交流与沟通，便于服务人员清楚明了用户的真实意图与要求，有利于问题的解决。对一些重要问题的咨询，多是通过这种方式进行。这种方式的缺点是：用户必须亲自到企业，它无法对远距离用户提供服务；另外，它对一些不擅长口头表达的用户，也会有一些不便。
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（2）电话服务（Telephone Service）。
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电话方式可以方便地服务于远距离用户，让用户不必亲自到企业来而是通过电话提出咨询问题，工作人员记录问题并进行回答。这种方式的条件是必须在企业有专门的咨询中心安装供用户咨询的电话，并有专门的服务人员负责接听。这种服务方式的优点在于能远距离提出问题，免去距离带来的不便；同时，电话交谈可以进行语言沟通，杜绝许多问题的歧义。但缺点也是明显的，即服务时间有限，由于咨询问题的难易程度不一样，咨询人员对问题的解答可能不及时或最终解答时间不能确定，往往会导致用户不能在某一确定时间获取答案，造成用户进行多次电话询问。
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由于网络技术的发展与应用，现在可采用BBS系统或Group形式。这种形式的具体做法是，企业网站提供这些功能，用户可以自由地在企业的这些系统中提出自己的问题，并将问题发布在网页上，企业咨询人员则定期浏览、回答用户的问题，如不能回答，也可将其发往讨论组中或咨询企业其他部门的专业人士，寻求问题的答案。这方面形式多样，如有FAQ（常见问题解答）、Q&A（问题与解答）、网上咨询、BBS论坛等。这种方式的优点是，用户只要能够连接企业网页，均可发布自己的咨询要求，并且由于是文字提交方式，用户有较多时间仔细考虑问题提出的细节与要求，一般提问会较为准确。咨询人员回答方便且时间充裕，它能通过电子邮件或仍以公告板方式将答案返回给客户。这些问题的解答也可以长时间地被保留在系统中，某一类具有代表性的问题，可以起到同时解答多人的作用，并形成数据库，可加入FAQ或Q&A页面中。它的缺点是，很难回答一些隐密性强的问题（网页上不便发布的）。
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电子邮件方式是最普通也是最常用的一种咨询服务方式，它主要在网站主页或某些网页上设立“参考咨询”或“询问相关人员（Ask）”链接，通过该链接可将咨询问题以电子邮件方式发送给相应的咨询人员，咨询人员以电子邮件方式将答案返回用户。它的优点在于具有很好的方便性和隐秘性，用户只要有自己的电子信箱，就可以通过这种方式提出咨询要求，用户有足够的时间整理自己的提问。同时自己的问题要求，也不会为别人所获知。对于远距离的不能亲自到企业咨询的用户，较为便利。但是这种方式可能会由于处理时间的原因，用户对于咨询问题所获得的回答会不及时，有一定时间差，对于用户的帮助会显得较迟；再者，这种方式必须有电子邮件信箱才能接受服务，不是交互式的，从问题提出到收到咨询结果，这中间可能出现的一些误差、歧义无法得到及时的纠正与再答复。
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除此之外，还有许多别的咨询服务方式，例如网上表格（Web Form）、网上实时咨询服务（Real-time Reference Service）、网络会议咨询服务（Video Conferencing Reference Service）、专家咨询服务（Ask-A-Service）、合作的数字参考服务（Coll-aborative Digital Reference Service）等方式。
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然而，随着技术的发展，用户的需求是在不断增长和变更的，任何一家公司或者企业都无法完全预计用户的需求，任何需求和服务都是在不断完善中的。对于客户提出的以前并未发现的需求，应予以标识、记录在案，为以后的系统改进做准备。
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标识用户的新需求应先标识用户需要哪些信息，需要的时间和频率，以及以何种格式来显示。这将帮助企业先了解这些用户的需求是否能得到满足，找到不当之处。然后提示，确保已标识所有用户需求，并与潜在的用户一起进行讨论和测试。输入相应数据，使用报表查看数据。
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