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知识路径： > IT服务运营管理 > 资源要素管理 > 服务台管理与评价 >
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相关知识点：11个
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服务台是个职能单位，一般情况下需要由专职人员组成，他们负责处理各种服务事件，通常利用电话、邮箱、即时通信、网络或自动手段报告基础设施发生的事件以及用户的请求（或标准变更）。它在IT部门中是一个极为重要的组成部分，通常为整个IT部门与用户的联络点，同时使用专门的软件工具记录和管理所有这些事件。
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（1）响应呼叫请求：呼叫请求是指用户与服务台进行的联系，所有的呼叫请求都应该记录下来，这样可以进行进度监控，并且为流程控制提供有关的量化指标，包括事件、服务请求、需求、抱怨、投诉等。部分变更请求也可能成为服务台需要受理的工作。
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（2）发布信息：服务台作为主要的发布方，可以充当用户的主要信息来源。这既可以以消极的方式（如网站发布）进行，也可以以积极的方式（如电话通知）进行。服务台需要通过各种努力来通知用户当前或预期发生的错误，特别是在他们受到影响之前。服务台还应当向用户提供有关新的和现有的服务项目、服务级别协议（SLA）的供应及订购程序和成本等方面的信息。
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（3）供应商联络：服务台通常负责与维护供应商进行联系，包括打印机、工作站的维修和替换，在有些情况下，还包括电信设备的维修和替换。这种类型的维护包括对纯粹感觉上的事件（干扰）及变更和服务请求的处理。
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（4）运营任务：进行备份和恢复、提供局域网连接、对当地服务器进行磁盘空间管理、创建账号、设定和重设密码等也是服务台的职责。
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（5）基础设施监控：服务台可能有权进入各种工具系统，这些系统被用来估计那些影响关键设备的故障可能产生的影响，如路由器、服务器、网关、关键任务系统、应用系统以及数据库等。通常，这些工具在某个故障出现或正对基础设施产生威胁时，就能自动地排除这些故障并通知事件管理。正常情况下，使用这些工具系统主要是运营小组的任务，由他们将有关的信息报告给服务台。
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李宁：男，24岁。北京××投资有限公司员工，职位：IT桌面维护工程师。
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王天：男，25岁。北京××投资有限公司员工，职位：IT经理。
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罗薇：女，24岁。北京××投资有限公司员工，职位：行政部工作人员。
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搞好客户关系是IT服务工程师的一门必修课，良好的客户关系会为IT服务工程师的工作带来很大的方便，也会影响客户对工程师的评价。如果有客户绕过服务台找到工程师来解决问题，那么应如何处理呢？
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罗薇：“我是罗薇！我的Photoshop软件出了点问题，你能帮我看看吗？”处理方式1：
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字幕：李宁挂了电话就匆匆忙忙地给罗薇去解决问题了。而这时候服务台正好给李宁打电话，通知他去给另外一个用户处理工单。李宁告知自己正在给行政部的罗薇处理问题，服务台只得转派工单给其他工程师。渐渐地，李宁为了加强和客户的关系，多次绕过服务台为用户处理问题，服务台对于李宁的调配也总是冲突。终于在月底工作总结时......
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王天：“李宁，你这个月怎么一共才处理了15个工单？”
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李宁愣了一下：“不对吧？怎么可能呢，我现在每天都处理好几个呢！”
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王天：“报告是服务台通过管理工具导出的。你通过服务台关闭了多少个工单，都会记录下来。”
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李宁：“哦，经理，是这样。我这不是跟客户要搞好关系吗？所以有时候客户嫌联系服务台麻烦，就直接来找我，我就给他们处理了，所以服务台那边没有记录。”
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王天：“那如果大家都这样，我们还要服务台干吗呢？那干脆就叫用户直接来找我们好了，何必多此一举呢？你说呢？”
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李宁：“哦，那你为什么不找服务台呢？他们也能帮你处理问题啊！”
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罗薇：“嗨，找他们不如找你方便啊！你不会不帮忙吧？”
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字幕：李宁挂了电话立刻将这个事情通知服务台，请他们帮助新建一个工单，记录自己的工作。这样服务台可以知道李宁的实际工作情况，在人员安排方面也不会冲突。随后，李宁帮助罗薇解决了电脑问题。
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李宁站在罗薇的电脑前：“行了，搞定了。你试试看能不能正常用？”
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李宁：“不过啊，罗薇。你下次有IT方面的问题需要解决最好通知服务台。”
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李宁：“你直接找我，服务台就不知道我的实际工作状态。”
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