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知识路径: > IT服务规划设计 > 服务方案设计 > 资源要素设计 > 资源要素设计 > 资源要素设计的活动 >
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相关知识点:4个
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随着IT资源规模不断增加、业务复杂度的不断深入,IT服务人员只通过人工手段来维护已不能满足业务的需求,因此需要借助自动化的工具和手段来提高自己工作的有效性和效率。常见IT服务工具包括监控类工具、过程管理类工具和其他工具,工具间的关系如下图所示。
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(1)监控类工具:监控对象的状态数据,为过程管理提供数据支撑,在基于硬件/软件平台、虚拟化、业务、用户感知以及基础设施等这些监控对象的基础上,实现诸如事件管理、性能管理、视图管理、告警管理、统计分析、日志管理等功能。通过此类工具,IT服务人员能够对组织IT环境中的资源进行监控,及时了解IT资源的基础信息、动态信息、告警信息。
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(2)过程管理类工具:IT服务过程管理(简称过程管理)实现了从技术管理到服务过程的流程化管理,解决了传统IT管理以技术管理为中心的问题。过程管理以“流程”为主线,以标准化为框架,以管理为核心,有机结合了流程、人员和技术三要素。过程管理类工具提供了面向最终用户的服务台及IT服务运营层次的流程,即服务级别管理、服务报告管理、事件(故障)管理、问题管理、配置管理、变更管理和发布管理等。
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(3)其他工具:通过此类工具,IT服务人员能够进行重复或批量工作的自动化管理,提高IT服务效率和效果。包括应用程序进程管理工具、补丁管理工具、软件分发工具、远程桌面管理工具、网络访问管理工具、接入安全管理工具、桌面设置管理工具、外设管理工具、预警管理工具、知识管理工具和安全管理工具等。
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系统规划与管理师应根据实际需求、服务成本等相关因素,判断是否需要服务工具。如果需要,在选择时需注意以下几点。
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(1)根据服务内容:所有的IT服务项目都需要建设使用一些同类的工具,但不同的IT服务项目所需要的工具会稍有差别,IT服务项目经理应根据项目的特点选择重点建设的内容,如下所示。
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.所有IT服务项目:服务台、配置管理平台、过程管理工具、知识管理工具、文档管理工具。
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.桌面运维服务项目:服务台、配置管理、防病毒管理、补丁管理平台。
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.数据中心场地服务项目:服务台、环境监控、闭路监控、网络监控。
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.应用系统运维服务项目:服务台、网络监控、操作系统监控、业务应用服务监控。
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(2)考虑成本:现在市场上有很多的工具可供选择,当由客户出资时,必须根据客户可接受的成本选择不同的工具(不同行业的企业可接受成本不同)。例如,政府、金融行业因为资金充足,会以采购市场上已成熟的产品为主,要求高可用性、高稳定性、良好的技术支持;互联网公司为节省资金,会以采购开源工具为主,要求低费用、可自我二次开发。若是全外包的项目,则需要重点考虑成本,此时工具的投资已是IT服务项目本身的成本。
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(3)考虑客户的期望:根据客户关注的重点服务或关键应用选择成熟度高、实用性高的工具。
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(4)考虑工具的技术架构及团队的技术水平:系统规划与管理师都希望所选择的工具能够切实提高IT服务支持的水平,能够持续满足在管理制度建设方面的发展需求,服务管理平台类的工具应该高于当前的项目管理需求而建立。基于B/S结构的工具易用性较高,在访问方式上灵活,契合当前的互联网时代,同时在同一界面中包含尽可能多的功能和信息,操作简单。因此,在工具选型中应考虑尽可能选择B/S架构的工具。同时,应将IT服务团队自身的技术水平列入考虑范围之内,团队技术水平高可选择开源等需要大量维护开发工作的产品。
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(5)考虑工具的通用性和集成性:除非一个项目十分特殊,否则一般在工具选择时要考虑工具的通用性。例如,选择过程管理平台时要考虑工具对IT服务过程的支持力度,以及对项目现有流程制度体系的支持力度。工具对流程制度体系的支持越高,工具带来的效益越明显。IT服务管理离不开软件工具的集成性,这种集成性主要体现在:服务管理工具与项目管理工具的集成,服务管理工具与监控预警工具、配置管理工具的集成,以及与项目相关的办公自动化(OA)系统的集成。
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