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知识路径: > IT服务规划设计 > 服务方案设计 > 资源要素设计 > 资源要素设计 > 资源要素设计的活动 >
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相关知识点:4个
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服务台也称为帮助台(Helpdesk)或呼叫台(Service Desk),其概念起源于传统服务业,当信息技术大规模应用于服务行业后,服务台概念也被引入。
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服务台不是一个服务过程,而是一个服务职能,目的是为用户和IT服务组织提供一个统一联系点。如一名普通技术支持人员完全可以利用从该系统中获得的信息,协助用户解决简单的数据库问题,而不一定要将用户转交给专门的数据库工程师。
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在规划设计阶段,一旦设定了服务级别和服务内容,服务供方就需要在服务台中配置相关的服务信息,包括相关的客户信息、服务内容和服务级别等基础信息,以便于服务提供。下图描述了服务台在整个IT服务过程中的位置。
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供方应使用有效手段和方法受理需方的运行维护服务请求,及时跟踪服务请求的处理进展,确保实现服务级别协议要求,包括:
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(1)设置专门的沟通渠道作为与需方的联络点,沟通渠道可以是热线电话、传真、网站、电子邮箱等。
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(3)针对沟通渠道整合服务过程,建立管理制度,包括服务请求的接收、记录、跟踪和反馈等机制,以及日常工作的监督和考核。
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