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2000年11月，英国标准协会（BSI）发布了以ITIL为核心的国家标准BS15000；随后，2005年5月，国际标准组织（ISO）快速通道的方式批准通过了ISO/IEC 20000的标准决议，并于12月15日正式发布了ISO/IEC 20000标准。
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ISO/IEC 20000标准对于企业或组织的IT服务管理有重要的指导作用，ISO/IEC 20000具体规定了IT服务管理行业向企业及其客户有效地提供服务的、一体化的管理过程以及过程建立的相关要求，帮助识别和管理信息技术服务的关键过程，保证提供有效的信息技术服务以满足客户和业务的需求。它着重于通过“信息技术服务标准化”来管理信息技术问题，即将信息技术问题归类，识别问题的内在联系，然后依据服务级别协议进行计划、管理和监控，并强调与客户的沟通。
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在我国，目前已经以等同采用的方式，正式发布了两项ISO/IEC20000标准，分别是：
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.GB/T 24405.1信息技术服务管理第1部分：规范。
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.GB/T 24405.2信息技术服务管理第2部分：实践导则。
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信息技术服务，因信息技术（Information Technology, IT）的特指性，信息技术服务广泛被业界人士称为IT服务。IT服务是服务的一种，因此继承了服务独有的特性。
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通常而言，IT服务是指IT服务提供商为其客户提供信息咨询、软件升级、硬件维修等全方位的服务，具体包括产品维护服务、IT专业服务、集成和开发服务、IT管理外包服务等。
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在《信息技术服务分类与代码》（GB/T 29264-2012）中，对信息技术服务（Information Technology Service，即IT服务）的定义是“供方为需方提供开发、应用信息技术的服务，以及供方以信息技术为手段提供支持需方业务活动的服务”。常见服务内容包括软件服务、硬件服务及其他相关的服务。常见IT服务形态有信息技术咨询服务、设计与开发服务、信息系统集成实施服务、运行维护服务、数据处理和存储服务、运营服务、数据内容服务、呼叫中心服务和其他信息技术服务。
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国际标准化组织（International Standardization Organization, ISO）成立于1947年，是世界上最庞大的国际标准化专门机构，也是联合国的甲级咨询机构。ISO每个标准的制定过程要经历下面的5个步骤。
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（1）每个技术委员会根据其工作范围拟定相应的工作计划，并报理事会下属的计划委员会批准。
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（2）相应的分技术委员会的工作组根据计划编写原始工作文件，称为工作草案。
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（3）分技术委员会或工作组再把工作草案提交技术委员会或分技术委员会作为待讨论的标准建议，称委员会草案（Committee Draft, CD），而ISO则要给每个CD分配一个唯一的编号，相应的文件被标记为ISO CD××××。委员会草案CD之间的文件叫作建议草案（Draft Proposal, DP）。
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（4）技术委员会将委员会草案发给其成员征求意见。若CD得到大多数成员的同意，则委员会草案（CD）就成为国际标准草案（Draft International Standard， DIS），其编号不变。
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（5）ISO的中央秘书处将DIS分别送给ISO的所有成员国投票表决。有75%的成员国赞成则通过。经ISO的理事会批准以后就成为正式的国际标准（International Standard， IS），其编号不变，标记为ISO××××。
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服务级别协议（SLA）设定了IT服务的数量、质量、费用等相关标准，实现了IT部门和业务部门之间的全面协作，努力获得高质量的服务以及最大限度地提高服务效率。SLA不仅用于企业内部IT部门和业务部门之间，而且也将用于企业和第三方服务提供商之间（比如外包、应用开发服务、系统集成服务等）。
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.定义每项服务的测量标准：例如数量、质量、可用性、可靠性、安全性、问题解答、支持、备份、恢复时间、偶然性、增长能力、开发请求。
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.此外还应包括服务时间框架；服务成本及计费；对不履行职责所实施的惩罚。
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.另外服务级别协议中也应包括企业和第三方服务提供商之间的明确职责。
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主要包括故障监控和性能、流量、负载等状态监控，这些监控关系到集群的健康运行及潜在问题的及时发现与干预。
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（1）服务故障、状态监控：主要是对服务器自身、上层应用、关联服务数据交互监控；例如针对前端Web Server，就可以有很多种类型的监控，包括应用端口状态监控，便于及时发现服务器或应用本身是否崩溃、通过ICMP包探测服务器健康状态，更上层可能还包括应用各频道业务的监控，这些只是一部分，还有多种监控方式，依应用特点而定。还有一些问题需解决，如集群过大，如何高性能地进行监控也是一个现实问题。
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（2）集群状态类的监控或统计，为合理管理调优集群提供数据参考，包括服务瓶颈、性能问题、异常流量、攻击等问题。
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