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知识管理贯穿于整个服务管理生命周期。广义的知识管理涉及知识管理策略，知识的获取、存储、共享和创新等多个环节。本书仅规定与运维知识识别、分类、提交、过滤、审核、发布、维护等相关的流程细节。知识管理的目标是确保在整个服务管理生命周期中都能获得安全可靠的信息和数据，从而提高组织运维管理决策水平。
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知识管理的流程包括知识识别和分类、初始化知识库、知识提交和入库、知识过滤和审核、知识发布和分享、知识维护和评估等。知识管理基本流程模型如下图所示。
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（1）知识识别和分类。对于组织而言，知识的数量非常多且来源范围非常广。为准确地获取到对自身有价值的知识，组织必须事先对知识进行定义，以便清楚地识别哪些及哪类知识才是自己最需要的，同时也为知识分类做好准备。组织应当对知识来源进行归类，知识的来源包括内部来源和外部来源。知识所覆盖的范围非常广泛，为有效地管理知识，提高知识的使用效率，组织还应当对知识进行必要的分级和分类，以此建立知识目录。分级和分类的依据有很多，例如，按IT基础设施类别可将一级目录分为应用系统、业务操作、系统软件、网络通信、硬件设备、信息安全及其他，然后再进一步划分二、三级目录；按知识用途将一级目录分为故障解决类、经验总结类、日常操作类等；按知识的使用权限将一级目录分为公共类、私有类、涉密类等。组织应根据自身情况合理选择和建立知识目录。
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（2）初始化知识库。组织应当建立知识库来存储已获取的知识，并制定相应的管理策略，对其进行维护。知识库是指用于知识管理领域的特殊数据库，它能够为知识管理提供电子化收集、存储和检索知识等功能，从而保证知识安全、可靠、长期地得到存储，同时也为组织成员分享知识提供帮助。
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（3）知识提交和入库。知识提交人员可以来自组织中的任何部门。组织应当采取积极的政策和措施鼓励、帮助员工贡献出自己的知识，例如，提供Web录入、E-mail、电话通信、座谈会议及手工文档等方式。此外，组织还应制定统一的知识提交模板，以方便提交人员准确提交知识。知识库通常分为临时知识库和正式知识库。知识提交人员在提交知识时应对所提交的知识按照组织的知识目录结构进行初步的归类。所有提交的知识都应存入临时知识库，待知识审核人员进行审批。
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（4）知识过滤和审核。知识管理者对临时知识库中的知识记录进行初步筛选和过滤，去除明显错误和完全无实用性的知识，之前已重复提交、已接受的或已拒绝的，以及仍处于评审状态的知识、不完善的知识。对于过滤的知识记录，知识管理者应当反馈相应的意见和理由给知识提交人员。之后知识管理者负责将临时知识库中的知识分配给相应的知识审核人员进行审批。知识审核人员应当综合考虑知识的正确性、准确性及实用性等因素，对知识进行严格的评审。对于通过审核的知识需进行进一步分类和权限设置等，最后待管理者发布；对于未通过审核的知识，应当给出相应意见和理由，而后由知识管理者负责将其反馈给知识提交人员。
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（5）知识发布和分享。知识管理者将通过审核的知识转移至正式知识库并将其发布。发布后的知识可供组织内相应的人员分享。组织成员分享知识的方式有很多，通常可以借助科技手段（如网络检索、视频或语音通信、数字期刊和文档及多媒体会议等）来提高知识分享的效率。
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（6）知识维护和评估。知识管理者负责对知识库进行日常维护，并定期对每条知识记录进行详细评定，具体方法包括收集来自用户对知识记录使用的反馈意见，调查和统计知识记录的利用率和解决问题的成功率，定期召开知识评估会议，召集组织内的知识审核人员及聘请各领域知识专家对知识库中的知识记录进行评估。组织应为知识制定合理而有效的评估标准（如优、良、合格、不合格等），以此对知识记录进行考核，并对不同考核结果的知识记录进行相应的处理，例如，对判定为优的知识的提供者进行奖励；对需要改进的知识进行修订；对未达到标准的知识进行删除等。
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