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变更管理负责管理服务生命周期过程中对配置项的变更。具体对象包括管理环境中与执行、支持及维护相关的硬件、通信设备、软件、运营系统、处理程序、角色、职责及文档记录等。变更管理流程的目标包括对客户业务需求的变化做出快速响应，同时确保价值的最大化，尽可能减少突发事件、中断或返工；对业务和IT的变更请求做出响应，使服务与业务需求相吻合。
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变更管理的流程包括创建变更请求、记录和过滤变更请求、评审变更、授权变更、变更规划、协调变更实施、回顾和关闭变更等。变更管理基本流程模型如下图所示。
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（1）创建变更请求。变更请求（RFC）由变更发起人负责创建并提交给变更管理者。变更请求可能涉及所有的IT部门，任何相关的人都可以提交一项变更请求。变更发起人虽然可能初步为变更分类和设定优先级，但最终的优先级必须在变更管理中确定。
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（2）记录和过滤变更请求。变更管理者负责将接收到的变更请求按一套规范的形式记录成RFC文档。具体信息包括RFC标识号、相关联的问题／错误码、变更影响的配置项、变更原因、不实施变更的后果、变更的配置项当前的和新的版本、提交该RFC的人员／部门的信息、提交RFC的时间。
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（3）评审变更。在接收到变更请求后，变更管理者、变更咨询委员会成员及IT执行委员会应从财务、技术及业务三方面对其进行审核，以确立变更的风险、影响度、紧急度、成本及利益等。
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（4）授权变更。不同类别的变更有不同方式的授权。标准变更通常有预定的执行流程，不需要得到变更咨询委员会（Change Advisory Board，CAB）和变更管理者的授权，而直接转交“请求实现”处理；次要变更无须提交CAB而直接由变更管理者批准实施；针对实质性变更，变更管理者根据变更风险、紧急度和影响度来决定是否事先征求CAB成员的意见或召开CAB会议；重大变更必须事先得到IT执行委员会的评审，再交由CAB讨论具体实施方案。
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（5）变更规划。得到变更授权后，变更咨询委员会成员应当对变更进行规划，同时制定变更进度计划表。变更规划和进度计划表的制定及发布是一个动态和持续的过程。此外，根据组织的变更策略，如果需要以发布包的形式将变更部署到生产环境中去，则应启动发布管理流程实施变更。
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（6）协调变更实施。在得到变更授权并完成规划后进入变更实施阶段，具体包括变更构建、测试及实施。变更管理者在整个过程中起监控和协调作用。
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（7）回顾和关闭变更。变更成功实施之后，变更管理者应当组织变更管理小组和CAB的成员召开实施后的评估会议。会议上要提交变更结果及在变更过程中发生的任何事故。
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