免费智能真题库 > 历年试卷 > 信息系统管理工程师 > 2019年上半年 信息系统管理工程师 上午试卷 综合知识
  第55题      
  知识点:   系统日常操作概述   系统日常操作管理   运行管理   管理范围   可靠性   事务
  关键词:   范围   可靠性        章/节:   系统运行管理知识       

 
系统日常操作管理是整个IT管理中直接面向客户并且是最为基础的部分,从广义的角度讲,运行管理所反映的是IT管理的一些日常事务,它们除了确保基础架构的可靠性之外,还需要保证基础架构的运行始终处于最优的状态。下面选项中,不属于系统日常操作管理范围的是( )。
 
 
  A.  企业财务状况评估及调度管理
 
  B.  作业调度管理
 
  C.  帮助服务台管理
 
  D.  性能及可用性保障
 
 
 

 
  第45题    2012年上半年  
   31%
IT在作业管理的问题上往往面临两种基本的挑战:支持大量作业的巨型任务和(45)。
  第50题    2013年上半年  
   51%
在系统日常操作管理中,确保将适当的信息以适当的格式提供给全企业范围内的适当人员,企业内部的员工可以及时取得其工作所需的信..
  第55题    2011年上半年  
   34%
系统日常操作管理是整个IT管理中直接面向客户的、最为基础的部分,涉及到(55)、帮助服务台管理、故障管理及用户支持、性能及可..
   知识点讲解    
   · 系统日常操作概述    · 系统日常操作管理    · 运行管理    · 管理范围    · 可靠性    · 事务
 
       系统日常操作概述
               系统日常操作范围
               系统日常操作管理是整个IT管理中直接面向客户及最为基础的部分,它涉及企业日常作业调度管理、帮助服务台管理、故障管理及用户支持、性能及可用性保障和输出管理等。从广义的角度讲,运行管理所反映的是IT管理的一些日常事务,它们除了确保基础架构的可靠性之外,还需要保证基础架构的运行始终处于最优的状态。
               (1)性能及可用性管理。性能及可用性管理提供对于网络、服务器、数据库、应用系统和Web基础架构的全方位的性能监控,通过更好的性能数据分析、缩短分析和排除故障的时间、甚至是杜绝问题的发生,这就提高了IT员工的工作效率,降低了基础架构的成本。从而,让企业可以放心地在一种可靠的并且是优化的基础架构上部署和支持它们的业务设想,服务的中断时间也就大为减少,管理成本和资源成本也就得到了有效控制。
               (2)系统作业调度。在一个企业环境中,为了支持业务的运行,每天都有成千上万的作业被处理。而且,这些作业往往是枯燥无味的,诸如数据库备份和订单处理等。但是,一旦这些作业中的某一个出现故障,它所带来的结果可能是灾难性的。例如,库存无法补充,客户无法收到账单,员工在使用数据库时出现信息错误等。IT在作业管理的问题上往往面临两种基本的挑战:支持大量作业的巨型任务,它们通常会涉及多个系统或应用;对商业目标变化的快速响应。
               企业作业管理可以确保支持IT基础架构的日常工作过程,诸如文件系统维护、数据库维护、磁盘维护等,可以与业务过程和业务的优先级联系在一起。并且,所有的任务都可以相互统一协调,以一种最有利于业务支持的顺序进行工作。
               (3)帮助服务台。帮助服务台可以使企业能够有效地管理故障处理申请,快速解决客户问题,并且记录和索引系统问题及解决方案,共享和利用企业知识,跟踪和监视服务水平协议(SLA),提升对客户的IT服务水平。
               帮助服务台提供了一个全面的用户支持解决方案,它通过自动处理加快问题解决过程,使服务台人员能够提高生产效率、压缩成本,从而降低企业总成本;它将为服务支持人员提供唾手可得的信息、功能及工具,从而提高工作满意度;提高用户自助能力,凭借强大的知识库及易用的访问界面,最终用户能够自己解决问题;通过增加服务台的灵活性,技术人员收到报警并可远程解决问题。这样,可以同时解决更多问题,提升IT人员的工作效率。
               (4)输出管理。输出管理的目标就是确保将适当的信息以适当的格式提供给全企业范围内的适当人员。企业内部的员工可以很容易地获取各种文件,并及时取得其工作所需的信息。输出管理的功能包括:安全的文件处理环境,可以对系统中的集中和分布的文件及报告进行统一透明的访问;方便的文档打印、查看和存储功能,全面提高IT员工及终端用户的整体工作效率;通过单点控制实现整个企业文件环境的简单管理,免去多种文档管理解决方案和多人管理的麻烦,有效降低文档管理的成本;文档的综合分类能力,确保文件对用户和用户组的正确分发;从文件创建到文件销毁的完整文件支持功能,确保文件和报告的随时随地的可用性;输出管理在确保文档安全性的同时还提供了充分的灵活性,可以随时适应从硬件、操作系统到应用软件的各种新技术的文件需求。
               系统日常操作手册
               企业IT部门应该有份关于系统日常操作流程的手册,并予以归档保存。系统日常操作手册应该全面涉及作业调度的时间、优先级,帮助服务台的请求、服务等流程,性能的监控方法、报告内容,以及输出管理等,为这些日常操作提供详细的指导手册。
               这些日常操作手册应该包括像系统启动和关闭、工作量安排、输出流程、备份和保存的标准、应急程序、对非正常操作的回应、控制台登记、班次轮换和问题上报程序等具体问题的处理方法。同时,应该保障操作人员熟悉操作手册的内容,并且提供持续培训的程序以维持员工的技能发展。
 
       系统日常操作管理
               系统日常操作概述
                      系统日常操作范围
                      系统日常操作管理是整个IT管理中直接面向客户及最为基础的部分,它涉及企业日常作业调度管理、帮助服务台管理、故障管理及用户支持、性能及可用性保障和输出管理等。从广义的角度讲,运行管理所反映的是IT管理的一些日常事务,它们除了确保基础架构的可靠性之外,还需要保证基础架构的运行始终处于最优的状态。
                      (1)性能及可用性管理。性能及可用性管理提供对于网络、服务器、数据库、应用系统和Web基础架构的全方位的性能监控,通过更好的性能数据分析、缩短分析和排除故障的时间、甚至是杜绝问题的发生,这就提高了IT员工的工作效率,降低了基础架构的成本。从而,让企业可以放心地在一种可靠的并且是优化的基础架构上部署和支持它们的业务设想,服务的中断时间也就大为减少,管理成本和资源成本也就得到了有效控制。
                      (2)系统作业调度。在一个企业环境中,为了支持业务的运行,每天都有成千上万的作业被处理。而且,这些作业往往是枯燥无味的,诸如数据库备份和订单处理等。但是,一旦这些作业中的某一个出现故障,它所带来的结果可能是灾难性的。例如,库存无法补充,客户无法收到账单,员工在使用数据库时出现信息错误等。IT在作业管理的问题上往往面临两种基本的挑战:支持大量作业的巨型任务,它们通常会涉及多个系统或应用;对商业目标变化的快速响应。
                      企业作业管理可以确保支持IT基础架构的日常工作过程,诸如文件系统维护、数据库维护、磁盘维护等,可以与业务过程和业务的优先级联系在一起。并且,所有的任务都可以相互统一协调,以一种最有利于业务支持的顺序进行工作。
                      (3)帮助服务台。帮助服务台可以使企业能够有效地管理故障处理申请,快速解决客户问题,并且记录和索引系统问题及解决方案,共享和利用企业知识,跟踪和监视服务水平协议(SLA),提升对客户的IT服务水平。
                      帮助服务台提供了一个全面的用户支持解决方案,它通过自动处理加快问题解决过程,使服务台人员能够提高生产效率、压缩成本,从而降低企业总成本;它将为服务支持人员提供唾手可得的信息、功能及工具,从而提高工作满意度;提高用户自助能力,凭借强大的知识库及易用的访问界面,最终用户能够自己解决问题;通过增加服务台的灵活性,技术人员收到报警并可远程解决问题。这样,可以同时解决更多问题,提升IT人员的工作效率。
                      (4)输出管理。输出管理的目标就是确保将适当的信息以适当的格式提供给全企业范围内的适当人员。企业内部的员工可以很容易地获取各种文件,并及时取得其工作所需的信息。输出管理的功能包括:安全的文件处理环境,可以对系统中的集中和分布的文件及报告进行统一透明的访问;方便的文档打印、查看和存储功能,全面提高IT员工及终端用户的整体工作效率;通过单点控制实现整个企业文件环境的简单管理,免去多种文档管理解决方案和多人管理的麻烦,有效降低文档管理的成本;文档的综合分类能力,确保文件对用户和用户组的正确分发;从文件创建到文件销毁的完整文件支持功能,确保文件和报告的随时随地的可用性;输出管理在确保文档安全性的同时还提供了充分的灵活性,可以随时适应从硬件、操作系统到应用软件的各种新技术的文件需求。
                      系统日常操作手册
                      企业IT部门应该有份关于系统日常操作流程的手册,并予以归档保存。系统日常操作手册应该全面涉及作业调度的时间、优先级,帮助服务台的请求、服务等流程,性能的监控方法、报告内容,以及输出管理等,为这些日常操作提供详细的指导手册。
                      这些日常操作手册应该包括像系统启动和关闭、工作量安排、输出流程、备份和保存的标准、应急程序、对非正常操作的回应、控制台登记、班次轮换和问题上报程序等具体问题的处理方法。同时,应该保障操作人员熟悉操作手册的内容,并且提供持续培训的程序以维持员工的技能发展。
               操作结果管理及改进
               系统日常操作应该形成相应的日志、报告等,进行分析并据此对日常操作予以改进。常见的系统操作结果包括以下内容:
               (1)操作日志记录了足以形成数据的信息,并为关键性的运作提供了审核追踪记录。通过定期检查系统日志和其他审核跟踪记录,来发现非正常操作和/或未经授权的访问
               (2)进程安排报告用于追踪并衡量任务的完成、非正常终止、特殊要求和紧急要求,以确保工作表现符合进程安排/任务量中的规定;
               (3)利用工具(批处理和实时工具)来主动地监控、测量和报告系统的性能和容量(包括平均响应时间、每日交易数、停电、平均无故障时间、磁盘空间使用、网络性能等)。并且,定期将包含有关性能、容量和可用性的数据的趋势报告提交给IT管理层。
               (4)故障报告应包括事故的原因、纠正措施,以及未来的防范措施、违背服务标准的统计测量情况(关于处理中的问题、响应速度、问题类型、维修时间),并且定期地提交给IT管理层。
               操作人员的管理
               应该清晰划分IT日常操作管理职能与其他的IT职能(比如基础设施建设、应用程序设计、安全管理、资源管理等),IT日常操作管理职能,应由专职部门执行。
               IT日常操作人员应该完全了解自己的职务内容和责任,并持续得到培训,同时应保证定期检查人员安排,确保配备足够的操作人员。
               IT日常操作人员应能与其他职能的IT人员紧密协作,比如能够及时收到有关应用程序开发、技术工程和其他可能影响操作日程安排和流程的IT活动的信息。
 
       运行管理
        运行管理是过程管理,是实现全网安全和动态安全的关键。有关信息安全的政策、计划和管理手段等最终都会在运行管理机制上体现出来。运行管理工作主要包括日常运行的管理、运行情况的记录以及对系统的运行情况进行检查与评价。信息系统的运管与维护工作必须由了解系统功能及目标、能与企业管理人员直接接触的信息管理专业人员专职负责。就目前的运行管理机制来看,常常有以下几方面的缺陷和不足。
        .安全管理方面人才匮乏。
        .安全措施不到位。
        .缺乏综合性的解决方案。
        一般来说,运行管理内容如下。
               出入管理
               根据安全等级和涉密范围进行分区控制。根据每个工作人员的实际工作需要规定所能进入的区域,无权进入者的跨区域访问和外访者进入机房,必须经过有关安全管理人员的批准。对机房和区域的进出口进行严格控制,根据涉密程度和安全等级采取必要的措施,如设置门卫和电子技术报警与控制装置,对人员进入和离开时间及进入理由进行登记等多种限制措施。
               终端管理
               终端管理的目的是:增强对终端用户管理的有效性;提高终端用户的满意度;降低系统运营管理成本;提升企业竞争力。进行终端管理要能够有效地管理软硬件资源,应对各种紧急情况的发生,快速采取统一有效的措施,从而增强系统对主要业务的支持能力,提高可用性。终端管理应该比较严格,不能让设在各处的终端处于失控状态。从今后的发展趋势看,分布式的程度会越来越大,这就预示着未来的信息失控面会越来越大。因此,必须制定明确而具有可操作性的管理办法,使每一台终端都在有监督状态下运行。终端管理可以有效地管理终端用户对资源的使用,应对及预防各种紧急情况和突发事件的发生。从而增强系统对主要业务的支持能力,并提高可用性。
               一般来说,终端管理主要包括三个模块:
               (1)事件管理。对各种事件的处理模块。事件管理的基本目标就是尽可能快地恢复系统的正常服务并减小对正常业务操作的负面影响,保持信息系统尽可能好的服务质量,维持高可用性。在收到第一个用户的服务请求时就尝试将事故解决掉,从零散的事故中发现潜在的系统问题或危险,并制定出相应的解决方案。
               (2)配置管理。内部终端系统软硬件配置的记录和管理模块,提供桌面系统的资产信息,方便对用户终端的统一管理,防止资产流失。通过配置管理模块可以对所有终端用户的配置有一个详细的了解,对终端用户应对紧急情况的能力有一个全面的评估,结合事件处理模块可以制定出预防性的解决方案。
               (3)软件分发。一旦制定出对终端用户的安装或升级策略,IT部门就可以方便地利用软件分发功能将相应的链接发送给终端用户,进行自动安装。方便对终端用户进行统一的操作,减少IT部门工程师的维护工作量。结合前两个模块,可以提高应对紧急情况的处理能力,并能通过配置管理检查到各终端的执行情况,以便进行进一步的提示或者采取措施。
               信息管理
               运行管理过程中,要对所有信息进行管理,对经营活动中的物理格式和电子格式的信息提供信息分类和信息控制,将所有抽象的信息记录下来并存档。健全的信息管理应当包括如下内容:①数据所有者的制度,至少要包括数据分类(即机密、限制或公开)、数据管理职责、数据保存期限和销毁方法;②数据拥有权限的交互方法;③机密数据的特别处理流程;④数据所有者的责任、对自己数据访问的授权和监督、定义数据备份需求;⑤处理数据输出错误、对数据的错误提交进行更正和重新提交、核对输出、处理冲突;⑥审核过程有利于跟踪最初的源文件或输入数据、跟踪主控文件的更改和更新、跟踪争议和出错信息的更正和处理过程、为现有的需求重新定期评估已有的报告或输出。
 
       管理范围
        有效的项目管理集中于4P,即人员(People)、产品(Product)、过程(Process)和项目(Project)。必须将人员组织起来以有效地完成产品构建工作;必须和客户及其他利益相关者很好地沟通,以便了解产品的范围和需求;必须选择适合于人员和产品的过程;必须估算完成工作任务的工作量和工作时间,从而制订项目计划。
        “人的因素”非常重要,在所有项目中,最关键的因素是人员,涉及项目管理人员、高级管理人员、开发人员、客户和最终用户。人员能力成熟度模型(People Capability Maturity Model,PCMM)针对人员定义了以下关键实践域:人员配备、沟通与协调、工作环境、业绩管理、培训、报酬、能力素质分析与开发、个人事业发展、工作组发展以及团队精神或企业文化培育等。PCMM成熟度达到较高水平的组织,更有可能实现有效的项目管理事件。
        在制订项目计划之前,首先确定产品的目标和范围,考虑可选的解决方案,识别技术和管理上的限制。如果没有这些信息,就无法进行合理(精确)的成本估算,也无法进行有效的风险评估和适当的项目任务划分,更无法制定可管理的项目进度计划来给出意义明确的项目进展标志。确定产品的目标只是识别出产品的总体目标,而不用考虑如何实现这些目标。确定产品的范围是识别出产品的主要数据、功能和行为特性,并且应该用量化的方式界定这些特性。然后开始考虑备选解决方案,不讨论细节,使管理者与参与开发的人员根据特定的约束条件选择相对最佳的方案,约束条件有产品的交付期限、预算限制、可用人员、技术接口以及其他各种因素。
        开发过程提供了一个框架,一小部分框架活动适用于所有的项目,多种不同的任务集合使得框架活动适合于不同项目的特性和项目团队的需求。普适性活动(如质量管理、配置管理、测量等)覆盖了过程模型,独立于任何一个框架活动,且贯穿于整个过程之中。
        为了成功地管理项目,需要有计划、可控制,这样才能管理复杂的系统开发;需要了解可能会出现的各类问题以便加以避免。可以采用的方法有:
        (1)在正确的基础上开始工作。
        (2)保持动力。
        (3)跟踪进度。
        (4)做出正确的决策。
        (5)进行事后分析。
 
       可靠性
        (1)完备性。完备性评价指标及测量,如下表所示。
        
        完备性评价指标及测量
        (2)连续性。连续性评价指标及测量,如下表所示。
        
        连续性评价指标及测量
        
        (3)稳定性。稳定性评价指标及测量,如下表所示。
        
        稳定性评价指标及测量
        (4)有效性。有效性评价指标及测量,如下表所示。
        
        有效性评价指标及测量
        (5)可追溯性。可追溯性评价指标及测量,如下表所示。
        
        可追溯性评价指标及测量
        
 
       事务
               概述
               事务(Transaction)是一系列的数据库操作,是数据库应用程序的基本逻辑单位,即应用程序对数据库的操作都应该以事务的方式进行。
               事务是一个操作序列,这些操作“要么都做,要么都不做”,是数据库环境中不可分割的逻辑工作单位。事务和程序是两个不同的概念,一般一个程序可包含多个事务。
               事务通常由数据库操纵语言或其他高级语言(如SQL、CoBOL、C、C++、Java等)书写的用户程序来实现。一个事务由应用程序的一组操作序列组成,它以BEGIN TRANSACTION语句开始,以END TRANSACTION结束语句。
               事务定义的语句如下:
               (1)BEGIN TRANSACTION:事务开始。
               (2)END TRANSACTION:事务结束。
               (3)COMMIT:事务提交。该操作表示事务成功地结束,它将通知事务管理器该事务的所有更新操作现在可以被提交或永久地保留。
               (4)ROLLBACK:事务回滚。该操作表示事务非成功地结束,它将通知事务管理器出故障了,数据库可能处于不一致状态,该事务的所有更新操作必须回滚或撤销。
               典型的例子是银行转账业务。对“从账户A转入账户B金额x元”业务,站在顾客角度来看,转账是一次单独操作;而站在数据库系统的角度它至少是由两个操作组成的,第一步从账户A减去x元,第二步给账户B加上x元。下面是银行转账事务的伪代码:
               
               SQL中事务的开始与结束
               SQL标准规定当一条SQL语句被执行,就隐式地开始了一个事务,SQL中的Commit work和Rollback work语句之一会结束一个事务。
               (1)Commit work:提交当前事务。这意味着将该事务所做的更新在数据库中永久保存。一旦事务被提交后,一个新的事务自动开始。
               (2)Rollback work:回滚当前事务。这意味着将撤销该事务对数据库的更新。这样,数据库恢复到该事务执行第一条语句之前的状态。
               需要注意的是,若事务已执行了Commit work,就不能用Rollback work来撤销。数据库系统能保证在发生诸如某条SQL语句错误、断电、系统崩溃的情况下,若事务还没有执行Commit work,则所造成的影响将被回滚。对断电、系统崩溃的情况,回滚是在系统重新启动时进行。
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