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知识路径: > IT服务规划设计 > 服务方案设计 > 过程要素技术 > 常见IT服务管理过程设计 >
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相关知识点:8个
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目的:设计问题管理过程,根据客户业务的特性和服务人员的技能情况,定义什么是问题,什么情况下启动问题处理过程,设计问题分类和分级,重点关注事件与问题转换的处理方式,规划处理问题的人员与工作机制,设计必要问题管理过程和顺序,考核机制,在运营类服务中问题管理与研发、变更和发布的关联关系,考核机制应关注预防措施的实施比例。
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该过程须确保供方通过识别引起事件的原因并解决问题,预防同类事件重复发生。
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(1)供方应根据问题管理的过程要求建立以下活动机制。
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.与问题管理过程一致的活动,包括问题建立、分类、调查和诊断、解决、错误评估、关闭等。
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.问题分类管理机制,包括问题的影响范围、重要程度、紧急程度并确定优先级。
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.问题解决评估机制,包括问题解决率、问题平均解决时间等。
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