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知识路径： > 信息系统开发和运行管理知识 > 系统运行管理知识 > 系统运行管理工具（自动化操作工具、监视工具、诊断工具） >
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相关知识点：70个
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所谓“工欲善其事，必先利其器”。IT系统管理中的“善其事”就是要在IT支持业务发展中取得比较好的效果，达到企业对IT的期望和商业目标；“利其器”就是说应当寻找或创造合适的工具，充分利用先进的工具或手段，使企业在复杂的IT服务管理中实现高效率，取得事半功倍的成果。IT系统管理中利用各类自动化工具主要基于以下的原因。
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（1）业务对IT的效率和有效性、依赖性不断增强。首先，客户需要和市场的快速变化，使业务方式和流程不断变化，且日益复杂；其次，企业之间的购并和重组，使得不同企业的IT结构需要进一步整合，以适应统一、集中的基础架构管理和流程管理。为此，企业在IT管理的快速、有效实施、降低风险方面，需要专业工具的支撑。
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（2） IT基础架构和应用日趋复杂。从最早的基于主机的运算模式，发展到服务器-客务器（Client-Server）的两层结构的运算方式，再到以互联网应用为主的多层分布式结构（N-Tier）,以及最近出现的网格运算（Grid）、自主运算（Autonomic Computing）,企业应用对基础架构管理的自动化和智能化要求也在不断提高。不同的软硬件产品构筑的ERP、CRM、SCM等应用的复杂度，必须通过专业的工具才能够满足管理的需要。
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（3） IT系统管理的需求日益复杂。对IT系统管理的需求，从最初的以软硬件产品为中心的诸如软硬件报修、产品升级、补丁等，转变到以提高内部和外部客户满意度为中心的服务。必须对客户的IT请求进行快速、有效地反应，并要确保服务品质。为此，需要采用知识库管理工具、服务级别管理工具、流程管理工具等专业的服务工具，来提供高质量的、可控的IT服务。
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通过采用自动化的管理工具，可以在以下方面极大地提高管理水平、管理质量和客户满意度：通过使业务流程能够有效运作，建立战略合作关系；收集高质量的、可信的、准确的和及时的信息，以用于IT系统管理决策；能够更快地分析和呈现系统管理信息，支持服务改进计划；发现和执行预防措施，降低风险和不确定性，提升IT可持续服务的能力。
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利用IT系统自动化管理工具之后，从以下一些方面对服务提高和过程改进产生影响。
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IT日常操作过程必须重复、人工操作容易产生问题的操作适合改为自动化操作，通过运用自动化工具可以管理和规范工作流，提高生产率；从这种做法中立即获得收益，譬如：自动磁带管理系统，这个系统保证恢复过程的质量，消除丢失数据文件的可能性，对磁带媒体进行质量控制，通过确保存储信息的位置减少恢复的时间。
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通过工具时刻监控系统“健康状况”及预设一些规则，在问题引起业务停顿之前找到和确定问题的征兆、并且启动规则所设定的问题解决办法。譬如：设定当磁盘空间减小到超过确定的界限时，给出相应警告或自动去掉备份操作。同时，通过对那些有重复解决步骤的问题的自动化处理，从而能够自动更正问题，大大提高生产效率。
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通过标准化记录和追踪问题的数据，建立和监测问题队列以更好地对解决方案进行管理，使解决过程的质量得到了提高。
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通过对远程IT设备进行“远程控制”的工具，加快找到产生问题的范围，减少解决问题的时间，并且减少技术支持的成本。
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当第一级桌面支持人员有更多的可用的配置信息，并且可以访问更多的基本知识时，他们可以不需要第二级服务支持人员的介入就解决更多的问题、减少解决问题的时间。同时，类似结构的工具和过程可以减轻专家解决问题的负担，允许他们花更多的时间在解决重要问题和从事附加值更大的活动。
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对技术支持人员提供详细的当前配置信息，帮助桌面支持人员发现和解决问题。这些配置信息包括硬件组成、系统资源的使用程度和所安装的软件的列表，包括版本信息。
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还要注意到资产管理和软件分发有助于对标准配置的建立、维护和实施的支持。这些工作减少了支持和培训的复杂性，同时也可消除使用环境中的系统性的问题——如果在一部机器或一个应用程序中发现问题，这个问题的修补措施（应用程序的升级、供货商的修补程序、病毒数据文件，等等）可以迅速地被发布到有相同配置的其他机器上。
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系统管理工具最重要的策略就是分层分布式管理，利用管理工具对整个IT基础设施实现端对端的管理，包括各种服务器、存储设备、网络设备、备份设备、网络流量及负荷等，实现跨地域的远程监控及管理。
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一个好的系统管理软件必须提供强大、全面的功能，照顾到系统管理的方方面面。下面是对一个全方位解决方案应该涵盖的管理功能的总结。
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性能管理不应只是管理操作系统平台的性能、网络的性能或数据库的性能，而应该是综合的性能管理，能在事务一级对企业系统进行监控和分析，指出系统瓶颈到底是在哪里，并且允许管理员设置各种预警条件，在资源还没有被耗尽以前，系统或管理员就可以采取一些预防性措施，保证系统高效运行，增强系统的可用性。
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网络是整个信息系统的神经，因此网络管理和监控是整个IT系统管理的基础。网络管理所涵盖的内容包括网络拓扑管理、网络故障管理、网络性能管理和网络设备管理等多个方面。
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在企业环境中，每天要运行成百上千个作业。系统管理工具应提供一种开放的、可扩充、可调节的作业调度工具，可以在整个企业系统范围内对各种作业进行调度。应实现的主要功能应包括：进度安排功能，作业的监控、预测和模拟，可靠性和容错性管理等。
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事件的自动处理功能可以实现对控制台消息做全时的监控和自动处理，大大减轻了管理员的负担，并且还可以通过系统提供的远程通知功能，使用BP机、语音信箱、电子邮件等告知管理员，让他们能及时响应软件工具不能解决的问题。
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安全管理是为了保证正在运行的系统安全而采取的管理措施，它能监视系统危险情况，一旦出现险情就应立即隔离，并能把险情控制在最小范围之内。
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安全管理功能包括：用户账号管理、系统数据的私有性、用户鉴别和授权、访问控制、入侵监测、防病毒、对授权机制和关键字的加／解密管理等。
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在开放企业的网络环境中，服务器变成了数据中心，系统管理解决方案应该从提高整个企业的存储能力和数据管理水平入手。存储管理包括：自动的文件备份和归档、文件系统空间的管理、文件的迁移、灾难恢复、存储数据的管理等。
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软件分发功能提供在整个企业范围灵活地集中控制软件和文件的分发和收集，可以用来通过网络自动地安装新软件、补丁或升级，并记录下各种软件的版本，同样能够发送和执行系统管理命令。借助于软件分发的先进功能，能够同时自动处理面向数百个网点的软件分发，降低了成本，不需人工干预，也可以进行逆向操作，在特定条件下删除安装过程中创建的目录和文件。
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在企业中有大量的局域网，每一局域网都具有一定的管理工具，如何将这众多的实用管理工具集成在系统管理的构架中，使得各种客户机可以连接到系统的主服务器上，使用户可以高效共享系统提供的文件、打印和各种应用服务，这是连接管理应实现的功能。
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也被称为配置管理，它使用户能够在企业级非均匀分布式网络中高效地配置和查看系统的硬件和软件资源，提供了整个服务器／客户机环境中的硬件和软件部件的企业级视图。而且，还将提供对于变更的管理功能。例如，硬件、软件和配置文件的任何改变都会被容易地发现并触发自动的消息和报警。
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提供自动解答用户问题的功能十分必要。用户可以通过电子邮件、一个直觉的图形界面或Web界面向系统提出问题，系统可以自动地搜索知识库，并通过E-mail或Web向用户返回解答。高级的系统管理软件还带有智能性，具有自学习功能，根据对问题的正确解答实现知识库的自我重构、知识积累。
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数据库的日常管理、性能分析、数据库表空间碎块的清除等工作都非常重要，需要对异构的数据库环境提供较完整的系统管理解决方案，使数据库管理自动化、最优化。
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服务流程管理工具主要包括IT服务计费及服务级别管理，根据事先与业务部门（客户）所约定的服务级别进行IT服务计费，转换IT部门成为责任中心，同时还能够提供成本分析、资源利用报告、资源监控、能力规划等功能。
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