|
|
知识路径： > IT服务运营管理 > 过程要素管理 > 服务级别管理 >
|
被考次数：2次
被考频率：低频率
总体答错率：68%
知识难度系数： 
|
由 软考在线 用户真实做题大数据统计生成
|
|
相关知识点：9个
|
|
|
|
|
服务级别管理流程须确保供方通过定义、签订和管理服务级别协议，满足需方对服务质量的要求。在IT服务运营的流程中应当充分执行以下事项。
|
|
|
|
（1）更新服务目录并管理服务级别变更：在服务运营中，随时会产生新的服务需求及请求，或组织的服务能力提升、服务范围扩大等，或客户在原有服务范围的基础上变更服务级别需求，均应对服务目录进行及时的更新，并在与客户协商一致的基础上对服务级别协议进行变更。
|
|
|
|
（2）监控服务级别协议执行情况：需定期监控服务级别的达成情况，做出服务级别监控图表，对不同程度的服务级别协议违反情况提出警告，通知相关人员。
|
|
|
|
（3）对如下关键指标进行管理：服务目录定义的完整性，签订服务级别协议文件的规范性，服务级别考核评估机制的有效性和完整性。
|
|
|
|
|
|
|
|
|
