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知识路径: > IT服务运营管理 > 过程要素管理 > 服务报告管理 >
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相关知识点:9个
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服务报告管理流程须确保供方应通过及时、准确、可靠的报告与需方建立有效的信息沟通,为双方管理层提供决策支持。在IT服务运营的流程中应充分执行以下事项。
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(1)建立、审批、分发服务报告。根据不同的对象,定期或阶段性地进行服务报告的建立与分发,分发前需要进行审批。
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(2)对服务报告进行归档。将分发过的服务报告进行归档,按照不同时段、不同对象分门别类,以备查找,如进行服务改进、发生纠纷时均需要查找有关证据。
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(3)更新服务报告模板。在服务报告提供时,因为服务需求或范围发生变化,或者有更优秀的展现形式时,都应该及时更新服务报告模板。更新服务报告模板需要提前与发布对象沟通。
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(4)对如下关键指标进行管理:服务报告过程的完整性、服务报告的及时性、准确性。
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报告对象:查看服务报告的相关干系人,如客户代表、系统规划与管理师等
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服务间隔时间:××××年××月××日-××××年××月××日
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{提示:此处描述的SLA中定义服务指标达成率,是为了向客户展现服务期间内的服务质量,适用于对外提供给客户与内部服务团队分析。}
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{提示:此处主要是按SLA约定的时间间隔(1次/季或1次/年或1次/合同期),统计实际服务指标数据与约定服务指标间的差距,为后续服务改进提供基础。}
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{提示:此处主要针对指标状态为“非正常”的指标(违反SLA的指标)进行分析,寻找问题根源,分析问题原因。如现场服务满意度低:经分析后发现是因为上门服务的人员态度较差,造成客户不满意。}
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{提示:此处主要针对已经确认的问题原因提供改进建议,如提供服务意识培训。}
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{提示:此处主要是按SLA约定的时间间隔(1次/季或1次/年或1次/合同期),统计间隔时间段内所有事件的数量,同时可提供时间段内的不同时间的事件数量趋势,以便做后续分析。如事件总数、事件成功关闭数量、不同月份的事件趋势等。}
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{提示:此处主要是按SLA约定的时间间隔(1次/季或1次/年或1次/合同期),统计重大事件占据时间段中所有事件数量的比例。如重大事件数量等。}可在此处附上间隔时间段内所产生的重大报告文档。
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{提示:此处主要是按SLA约定的时间间隔(1次/季或1次/年或1次/合同期),统计间隔时间段内所有现场服务的满意度情况,可为SLA指标“现场服务满意度”提供数据支持。如现场服务满意度case总数、服务满意数量、不同月份的服务满意度趋势等。}
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{提示:此处描述按SLA约定的时间间隔(1次/季或1次/年或1次/合同期)内,每个时期内(如每月)服务达标情况的比较与分析。如与前几个服务报告达标情况的比较。}
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{提示:自本标题后的所有章节(除“报告结论”外),都是面向内部服务团队具体的分析指标,各中心可根据策略定义的报告频率,借鉴如下报告编写指南,选择相应的报告模板,编制各自的内部服务报告。}
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详细列出当月的加班情况,分析现有人员能力是否能够满足需求,是否有计划地安排相应的培训等。
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