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知识路径： > IT服务运营管理 > 过程要素管理 > 事件管理 >
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被考次数：2次
被考频率：低频率
总体答错率：89%
知识难度系数： 
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由 软考在线 用户真实做题大数据统计生成
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相关知识点：9个
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事件管理流程须确保供方具有检测事件、尽快解决事件的能力。在IT服务运营中，流程应充分执行以下事项。
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（1）对事件进行受理与处理：包括接收事件，对事件进行分类和初步支持、调查和诊断并解决。
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（2）对事件进展进行监控与跟踪：需要对事件的处理过程进行跟踪，确保每个环节都在约定时间内完成。一般建议由服务台进行监控与跟踪，并确保事件的最终关闭。
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（3）对事件进行升级：当出现技术不足、超时、事件范围超出、沟通不利、需要外部资源沟通等情况时，需要对事件根据预定的规则进行升级。
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（4）进行事件满意度调查：应对每个事件的处理情况进行满意度调查，可以通过工具或人工的方式收集满意度得分。对于重大不满意事件，应当及时报备、升级并处理。
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（5）完成事件报告：事件报告包括事件解决率、事件平均解决时间等指标，也需要对重大事件进行回顾。事件报告一般定期制订。
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（6）对如下关键指标进行管理：事件管理过程的完整性、有效性，事件解决评估机制的有效性。
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