|
|
|
服务报告管理流程须确保供方应通过及时、准确、可靠的报告与需方建立有效的信息沟通，为双方管理层提供决策支持。在IT服务运营的流程中应充分执行以下事项。
|
|
|
|
（1）建立、审批、分发服务报告。根据不同的对象，定期或阶段性地进行服务报告的建立与分发，分发前需要进行审批。
|
|
|
|
（2）对服务报告进行归档。将分发过的服务报告进行归档，按照不同时段、不同对象分门别类，以备查找，如进行服务改进、发生纠纷时均需要查找有关证据。
|
|
|
|
（3）更新服务报告模板。在服务报告提供时，因为服务需求或范围发生变化，或者有更优秀的展现形式时，都应该及时更新服务报告模板。更新服务报告模板需要提前与发布对象沟通。
|
|
|
|
（4）对如下关键指标进行管理：服务报告过程的完整性、服务报告的及时性、准确性。
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
报告对象：查看服务报告的相关干系人，如客户代表、系统规划与管理师等
|
|
|
|
|
|
服务间隔时间：××××年××月××日－××××年××月××日
|
|
|
|
|
|
|
|
｛提示：此处描述的SLA中定义服务指标达成率，是为了向客户展现服务期间内的服务质量，适用于对外提供给客户与内部服务团队分析。｝
|
|
|
|
|
|
｛提示：此处主要是按SLA约定的时间间隔（1次／季或1次／年或1次／合同期），统计实际服务指标数据与约定服务指标间的差距，为后续服务改进提供基础。｝
|
|
|
|
|
|
|
|
｛提示：此处主要针对指标状态为“非正常”的指标（违反SLA的指标）进行分析，寻找问题根源，分析问题原因。如现场服务满意度低：经分析后发现是因为上门服务的人员态度较差，造成客户不满意。｝
|
|
|
|
|
|
｛提示：此处主要针对已经确认的问题原因提供改进建议，如提供服务意识培训。｝
|
|
|
|
|
|
｛提示：此处主要是按SLA约定的时间间隔（1次／季或1次／年或1次／合同期），统计间隔时间段内所有事件的数量，同时可提供时间段内的不同时间的事件数量趋势，以便做后续分析。如事件总数、事件成功关闭数量、不同月份的事件趋势等。｝
|
|
|
|
|
|
｛提示：此处主要是按SLA约定的时间间隔（1次／季或1次／年或1次／合同期），统计重大事件占据时间段中所有事件数量的比例。如重大事件数量等。｝可在此处附上间隔时间段内所产生的重大报告文档。
|
|
|
|
|
|
｛提示：此处主要是按SLA约定的时间间隔（1次／季或1次／年或1次／合同期），统计间隔时间段内所有现场服务的满意度情况，可为SLA指标“现场服务满意度”提供数据支持。如现场服务满意度case总数、服务满意数量、不同月份的服务满意度趋势等。｝
|
|
|
|
|
|
|
|
｛提示：此处描述按SLA约定的时间间隔（1次／季或1次／年或1次／合同期）内，每个时期内（如每月）服务达标情况的比较与分析。如与前几个服务报告达标情况的比较。｝
|
|
|
|
|
|
｛提示：自本标题后的所有章节（除“报告结论”外），都是面向内部服务团队具体的分析指标，各中心可根据策略定义的报告频率，借鉴如下报告编写指南，选择相应的报告模板，编制各自的内部服务报告。｝
|
|
|
|
|
|
详细列出当月的加班情况，分析现有人员能力是否能够满足需求，是否有计划地安排相应的培训等。
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
