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第54题

知识点：服务测量的活动 ERP系统采样可用性系统管理

关键词： ERP 采样沟通可用性数据系统管理章/节：服务测量

服务团队为快速提高客户ERP系统的可用性，准备进行为期一周的服务测量活动。具体内容包括;与客户的系统管理员沟通、针对几个关键时间节点做数据采样、收集调查问卷结果等。以上使用的测量方法不包括()。

A. 监控

B. 抽样

C. 座谈

D. 调查

相关试题：服务测量

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第47题 2018年上半年

60%

在服务过程的测量工作中，针对事件统计分析描述不正确的是:( )。

第4题 2024年下半年

(47)不属于服务过程测量的内容。

第45题 2020年下半年

67%

针对IT服务运维工具进行测量时，测量活动不包括(45)。


知识点讲解
· 服务测量的活动 · ERP系统 · 采样 · 可用性 · 系统管理

服务测量的活动

在实施服务测量的各项数据收集活动前，系统规划与管理师应明确测量的目标和方向是否与服务供方的运营目标及业务需求相匹配。以下将从人员、资源、技术及过程几个要素分别描述具体测量活动和收集项目，系统规划与管理师还应依据成本和技术能力进行筛选，尽可能避免主观判断的测量项。

服务人员测量

考虑到人员是提供IT服务的基础，因此从IT服务改进测量的角度，我们更应该关注人员培训管理、人员招聘管理、人员绩效管理、人员储备管理、岗位职责管理、人员工作量管理等，具体对应如下测量活动：

（1）识别备份工程师对项目的满足度和可用性。

（2）测量人员招聘需求匹配率。

（3）收集培训的应用情况，如培训覆盖率、满意度及评价。

（4）人员能力测量，如识别并收集考评团队内部最新的人员技能、资历认证等。

（5）服务工作量测量，如根据来电量进行服务台人员配比预测等。

（6）岗位职责更新情况，如识别最新组织结构变化等。

（7）人员绩效考核分配机制测量，如关注分配比例的合理性。

（8）实时监控团队工作状态，如关注员工易动隐患等。

【人员测量参考实例】针对IT服务人员绩效指标及实际达成情况，进行绩效考核和评估，绩效评估及应用可按下表所示操作，测量分配比例的有效性和具体指标。测量分配比例是否达到绩效考核的目的，同时关注参评人员对于该分配比例的反馈。

IT服务人员绩效考核表

服务资源测量

跟踪服务资源现状和变化趋势，针对IT服务运维工具、服务台、知识库和备件库进行相关测量。以项目为单位，根据不同服务项目的进程需求，由系统规划与管理师周期性统计该项目的资源健康状态和使用情况。

（1）IT服务运维工具。针对服务过程中使用的监控工具、过程管理工具和专用工具进行测量，测量活动包括：

.测量工具的功能与服务管理过程是否有效匹配。

.周期性识别相关工具的使用手册是否有效并进行相关验证。

.监视IT服务运维工具的健康状态，如可用性、软／硬件历史故障等。

（2）服务台。服务台关键测量指标示例如下表所示。

服务台关键测量指标

（3）备件库。由系统规划与管理师根据项目要求，周期性统计发生的资源消耗情况（事件数量、备品备件数量等），做出工作效率分析，并与前期数据对比分析，出具服务资源需求分析等。测量活动包括如下项目。

.盘点备件资产：针对现有备件资源进行账实盘点，为备件库调整计划提供数据支撑。

.统计备件损坏率：根据备件名称、编号、备件分类、损坏原因、损坏分类、损坏地点、修复方案等信息进行逐条统计。

.统计备件命中率：可根据通用备件、专用备件分别统计周期内备件的使用情况，测量实际命中率与计划命中率的差距。

.统计备件复用率：针对可复用的备件品类，按照修复时间、修复类型、备件编号等信息进行统计。

（4）知识库。收集知识的积累数量、知识的利用率、知识的更新率、知识的完整性、各类知识的比重、知识新增数量与事件、问题发生数量的对比关系。

服务技术测量

（1）识别研发规划：根据运维技术研发计划，测量技术规划的完整性和落实情况。

（2）识别研发成果：各种技术对运维业务的实际应用效果和实用性。

（3）技术手册及SOP统计：如根据事件分类进行SOP覆盖率的定期统计，根据诊断方案或典型故障的解决方案进行使用率的定期统计等。

（4）应急预案实施统计：收集所有应急预案在实施过程中，如人员能力、职责、流程、技术等方面的量化指标，如实际发生的应急响应、升级时间等。

（5）监控点和阈值统计：定期比对监控点的适用性，通过测量实际监控结果，判断阈值设定的合理范围。

服务过程测量

服务过程测量活动是分层次的，对于单一服务项目而言，测量活动至少应该覆盖服务管控和服务执行两个层次。前者主要从业务和用户的视角来测量服务过程，关注服务交付结果，后者主要从技术视角来测量服务过程，关注具体的服务过程和细节。

服务管控测量

服务级别分析主要包括：

（1）目标：总结与分析服务项目的服务级别及关键绩效指标的完成情况，为提升服务质量提供依据，并作为项目报告基础信息，向用户呈现服务的绩效信息。

（2）方式：以项目为单位，根据不同项目的进程需求，由系统规划与管理师负责统计分析，并整理出项目服务级别及绩效信息。

（3）活动：由系统规划与管理师制订阶段性项目计划及需求，进行统计分析，并形成“项目绩效分析”作为项目总结报告或月度服务报告的核心组成部分。评测内容包括（但不限于）：服务SLA达成率分析、重大事件分析（MTTR、服务效率）、人员绩效分析等。

服务执行测量

（1）事件统计分析。

.目标：动态跟踪服务过程中每个事件的完成情况，及时发现服务过程的不足之处，并予以纠正。

.方式：由事件管理负责人对项目实施过程中记录的事件进行记录和监控，以此作为服务可用性和SLA分析的基础数据。

.活动：重大事件回顾：分析过去一段时间内所发生的重大服务事件或故障，总结经验教训，并对所采取的纠正弥补措施进行有效性分析。事件统计和分析：在项目执行阶段，系统规划与管理师将对执行过程中发生的所有事件进行统计和分析。汇总和发布：系统规划与管理师定期将总结报告进行汇总，并发布给客户及用户，出具重大事件报告、事件分析总结报告。

（2）问题统计分析。

.目标：降低事件发生概率，提高事件处理效率。

.方式：由问题管理负责人定期制订并发布。

.活动：问题经理定期统计周期范围内产生的问题和解决方案，并形成相关报告发布给所有服务实施团队，出具问题分析报告。分析内容包括周期内问题数量、已解决问题数量、遗留问题数量、知识库更新信息等。

（3）变更与发布统计分析。

.目标：有效监控变更与发布执行过程中的风险，提升服务可用性水平。

.方式：由变更经理发起，在每个变更发布活动发生时做跟踪管理，并定期编制变更和发布分析报告。

.活动：变更、发布活动触发时，由变更经理负责监控每个变更、发布的执行过程的合规性及变更执行的有效性，并跟踪管理直至相关活动结束。周期性地对服务的变更发布活动做数据汇总和统计分析，作为总结报告的组成部分；出具变更、发布分析报告。

（4）配置统计分析。

.目标：有效进行配置状态的统计，保证配置数据的准确、完整、有效、可用、可追溯。

.方式：由配置管理负责人发起，有效管理与配置过程一致的活动记录，包括识别、记录、更新和审核等。

.活动：记录配置管理活动的细节，使得相关人员可以了解各配置项的内容和状态，确保配置项和基线的所有版本可以恢复；按照配置管理计划，定期或按事件驱动进行检查。

ERP系统

ERP的定义

ERP（Enterprise Resource Planning，企业资源计划系统）的概念，是美国Gartner Group公司于1990年提出的，描述下一代制造商业系统和制造资源计划（MRPII）软件。除了MRP Ⅱ已有的生产资源计划，制造、财务、销售、采购等标准功能外，还包括质量管理，实验室管理，业务流程管理，产品数据管理，存货、分销与运输管理，人力资源管理和定期报告系统等功能。

Gartner Group提出ERP具备的功能标准应包括四个方面。

（1）超越MRP Ⅱ范围的集成功能。包括质量管理；试验室管理；流程作业管理；配方管理；产品数据管理；维护管理；管制报告和仓库管理。

（2）支持混合方式的制造环境。包括既可支持离散又可支持流程的制造环境；按照面向对象的业务模型组合业务过程的能力和国际范围内的应用。

（3）支持能动的监控能力，提高业务绩效。包括在整个企业内采用控制和工程方法；模拟功能；决策支持和用于生产及分析的图形能力。

（4）支持开放的客户机／服务器计算环境。包括客户机／服务器体系结构；图形用户界面（GUI）；计算机辅助设计工程（CASE），面向对象技术；使用SQL对关系数据库查询；内部集成的工程系统、商业系统、数据采集和外部集成（EDI）。

ERP把客户需求和企业内部的制造活动以及供应商的制造资源整合在一起，形成企业一个完整的供应链，其核心管理思想主要体现在以下3个方面。

（1）体现对整个供应链资源进行管理的思想。

（2）体现精益生产、敏捷制造和同步工程的思想。

（3）体现事先计划与事前控制的思想。

ERP是对MRP Ⅱ的超越，从本质上看，ERP仍然是以MRP Ⅱ为核心，但在功能和技术上却超越了传统的MRP Ⅱ，它是以顾客驱动的、基于时间的、面向整个供应链管理的企业资源计划。ERP采用的基础技术将同时给用户软件和硬件两方面的独立性从而更加容易升级。ERP的关键在于所有用户能够裁剪其应用，因而具有天然的易用性。

ERP是一个对企业资源进行有效共享与利用的系统。ERP通过信息系统对信息进行充分整理、有效传递，使企业的资源在购、存、产、销、人、财、物等各个方面能够得到合理地配置与利用，从而实现企业经营效率的提高。从本质上讲，ERP是一套信息系统，是一种工具。ERP在系统设计中可集成某些管理思想与内容，可帮助企业提升管理水平。

但是，ERP本身不是管理，它不可以取代管理。ERP本身不能解决企业的管理问题。企业的管理问题只能由管理者自己去解决。ERP可以是管理者解决企业管理问题的一种工具。不少企业因为错误地将ERP当成了管理本身，在ERP实施前未能认真地分析企业的管理问题，寻找解决途径，而过分地依赖ERP来解决问题。最后，不但老的问题得不到有效解决，还产生了许多新的问题，最终导致了ERP实施的失败。企业也因此而伤了元气。正确地认识ERP是什么与不是什么，就会在ERP实施之前认真分析企业在管理上存在的问题，了解ERP对解决这些问题的作用，充分细致地计划与落实利用ERP解决这些问题的程序，为ERP充分发挥效率提供基础。

ERP应用成功的标志是：

（1）系统运行集成化，软件的运作跨越多个部门。

（2）业务流程合理化，各级业务部门根据完全优化后的流程重新构建。

（3）绩效监控动态化，绩效系统能即时反馈以便纠正管理中存在的问题。

（4）管理改善持续化，企业建立一个可以不断自我评价和不断改善管理的机制。

新一代ERP的核心技术

为了应对管理软件所面临的变化、知识、分布与集成这四大挑战，解决存在的需求与软件脱节和企业变化快与软件调整难的两大问题，新一代ERP应该采用下面四项核心技术，即软件体系结构、企业建模、集成框架与平台和工作流。

基于体系结构的软件开发是管理软件发展的关键，体系结构是需求和设计之间反映决策信息的中间过程，软件开发通过问题定义→软件需求→软件体系结构→软件设计→软件实现几个步骤实现。可见，体系结构将软件系统的结构信息独立于算法与数据，创建满足系统需要的结构，其本质是模型的层次化。

基于企业模型来构建是管理软件发展的核心。企业建模是认识企业、描述企业的最科学有效的手段，是准确了解企业需求、定义软件功能和流程的有效方法。它是用户、软件厂商、实施单位交流的媒介和基础平台。同时，企业建模是知识管理的基础，企业可重用的知识包含在企业模型和模板中，企业模型是企业知识的一种表现形式，也是实现企业知识积累的有效方法。基于软件体系结构和企业模型建立管理软件的业务架构已经成为管理软件开发公司重要的核心能力。

集成框架和平台是企业管理软件发展的蓝图。通过集成平台，将各种软件集成在一个平台下，实现企业管理软件和其他信息系统的无缝集成，扩展软件的服务水平。

工作流是提高企业管理软件柔性的重要使能技术。通过工作流来管理企业业务流程，使得管理软件中流程与功能分离，克服了传统的设计开发方法的不足——过程和功能集中在一起。软件开发需要经过三次分离：即数据库的分离——成功（理论具备完整的数据库模型），用户接口的分离——没有完全成功（缺乏模型指导）和流程的分离——正在进行（是大势所趋），而工作流正是流程分离的关键技术。

软件体系结构、企业建模、工作流和集成框架和平台形成了管理软件开发实施的核心技术。同时，必须实现软件开发的标准化，标准化是实现软件管理软件高度可重用和柔性的基础支撑。

新一代ERP的体系结构

新一代ERP系统的体系结构如下图所示。它是基于企业模型和工作流系统来构建的，底层是操作系统、网络、数据库和基础组件平台组成的系统平台，作为整个系统的基础结构。中间层是由工作流系统、集成管理、公共应用服务组件等组成的应用平台。该平台作为ERP以及其他信息系统的构建平台。在这个基础结构之上建立ERP系统，通过ERP的各个功能组件组成核心业务组件框架，而各个行业的ERP系统可以在此基础上构建。并通过统一的企业入口向企业客户提供服务。

新一代ERP的体系结构

新一代ERP的实施过程包含四个主要阶段：企业（业务）战略规划、信息系统战略规划、信息系统实现和信息系统运行维护，并且这四个阶段是随着企业战略的不断调整和信息化工作的不断深入循环进行的。

以企业模型作为底层支撑平台来实施信息化整体解决方案，利用企业建模过程中各阶段模型的演化来推进整体解决方案实施过程的演进，并通过模型演化过程中模型的一致性来保证整体解决方案的集成性和一致性。在实施过程的不同阶段，有着不同层次的企业模型作为实施的支撑，下面分别讨论各个阶段基于企业建模的实施步骤，以及各个层次的企业模型之间的映射关系和演化过程。

企业业务战略规划

面向信息系统实施的企业业务战略规划需要完成的工作包括企业定位、企业现状分析、制定业务目标与所采用的战略、确定达到目标的关键成功因素、为信息系统的规划和设计提供业务框架。

在这个阶段，首先要根据企业现状建立面向产品全生命周期、以业务过程为核心、集成包含企业组织结构、资源结构的需求层的企业模型。这个企业模型描述的核心是企业粗线条的业务模型，目标是对企业业务进行现状分析和诊断优化，我们称这个层次的企业模型为业务核心模型。

信息系统战略规划

在信息系统战略规划阶段需要完成的工作是从企业的业务系统框架到信息系统框架的转化。信息系统框架包含的内容是企业整体信息系统的功能结构、数据结构和集成框架，以及信息系统的实施策略、实施方法和实施计划。

基于企业建模的信息系统战略规划就是在模型上完成从需求层的业务核心模型到设计层的信息系统模型的抽取过程，如下图所示。根据建立并优化分析好的业务核心模型，从过程模型中根据功能抽离组织出信息系统需要实现的业务功能和功能结构，并且将过程中涉及的活动、活动之间的逻辑关系和活动之间的数据流映射成这些功能单元里面的功能操作、功能单元之间的交互关系以及整个信息系统中的数据流，这些功能单元将配置成最后运行的信息系统中的子系统或者系统组件。将过程模型中活动使用的和传递的各种可以用表单形式表达的数据抽取整理成为信息模型，描述数据结构和数据关系，同时功能单元之间交互的数据来源于这个信息模型。最后，再根据业务核心模型中描述的业务过程所关联的产品信息、组织信息和资源信息，可以确定未来数据库的系统结构、网络结构，构造信息系统各功能单元之间的集成框架。

从业务核心模型到信息系统模型

信息系统实施

信息系统实施阶段根据实施信息系统战略规划确定的信息系统框架和实施方法、计划将信息系统搭建或者开发完毕，并且根据需要完成企业信息系统管理系统的开发。

系统实施相应可以分为三个方面：对已有系统的重新包装；对系统提供商提供的系统组件进行裁剪组合；对新系统／组件进行编码开发。

信息系统运行维护

信息系统运行阶段的工作包括技术与系统培训、运行管理制度制定、信息系统运行、系统日志建立、运行性能评价和信息系统调整等工作。

基于工作流模型的信息系统管理系统可以自动完成信息系统的运行和管理功能，并且工作流管理系统可以自动建立有效的系统日志和数据仓库，利用数据分析技术可以对日志数据进行挖掘分析，来评价信息系统的运行性能，及时发现信息系统存在的错误和潜在的问题，完成信息系统的维护工作。

采样

采样是指每隔一定时间间隔，取模拟信号的当前值作为样本，该样本代表了模拟信号在某一时刻的瞬时值。这样，就变连续的模拟信息为离散信号。采样技术依据奈奎斯特取样定理：如果采样速率大于模拟信号最高频率的2倍，则可以用得到的样本空间恢复原来的模拟信号。

可用性

可用性（Availability）是指合法许可的用户能够及时获取网络信息或服务的特性。例如，网站能够给用户提供正常的网页访问服务，防止拒绝服务攻击。可用性是常受关注的网络信息系统CIA三性之一，其中A代表可用性（Availability）。对于国家关键信息基础设施而言，可用性至关重要，如电力信息系统、电信信息系统等，要求保持业务连续性运行，尽可能避免中断服务。

系统管理

系统管理过程规定安全性和系统管理如何协同工作，以保护机构的系统。系统管理的过程是：软件升级；薄弱点扫描；策略检查；日志检查；定期监视。

要及时安装操作系统和服务器软件的最新版本和修补程序。因为不断会有一些系统的漏洞被发现，通常软件厂商会发布新的版本或补丁程序以修补安全漏洞，保持使用的版本是最新的可以使安全的威胁最小。要进行必要的安全配置，应在系统配置中关闭存在安全隐患的、不需要的服务，比如：FTP、Telnet、finger、login、shell、BOOTP、TFTP等，这些协议都存在安全隐患，所以要尽量做到只开放必须使用的服务，关闭不经常用的协议及协议端口号。要加强登录过程的身份认证，设置复杂的、不易猜测的登录密码，严密保护账号密码并经常变更，防止非法用户轻易猜出密码，确保用户使用的合法性，限制未授权的用户对主机的访问。严格限制系统中关键文件的使用许可权限，加强用户登录身份认证，严格控制登录访问者的操作权限，将其完成的操作限制在最小的范围内。充分利用系统本身的日志功能，对用户的所有访问做记录，定期检查系统安全日志和系统状态，以便及早发现系统中可能出现的非法入侵行为，为管理员的安全决策提供依据，为事后审查提供依据。还要利用相应的扫描软件对操作系统进行安全性扫描评估、检测其存在的安全漏洞，分析系统的安全性，提出补救措施。

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