免费智能真题库 > 历年试卷 > 系统规划与管理师 > 2021年上半年 系统规划与管理师 上午试卷 综合知识
  第63题      
  知识点:   可靠性   评价指标   有效性
  关键词:   IT服务   可靠性评价   有效性   可靠性        章/节:   IT服务质量管理       

 
IT服务质量的可靠性评价指标中, () 不属于其有效性评价指标
 
 
  A.  接通率
 
  B.  及时响应率
 
  C.  首问解决率
 
  D.  服务报告及时提交率
 
 
 

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   知识点讲解    
   · 可靠性    · 评价指标    · 有效性
 
       可靠性
        (1)完备性。完备性评价指标及测量,如下表所示。
        
        完备性评价指标及测量
        (2)连续性。连续性评价指标及测量,如下表所示。
        
        连续性评价指标及测量
        
        (3)稳定性。稳定性评价指标及测量,如下表所示。
        
        稳定性评价指标及测量
        (4)有效性。有效性评价指标及测量,如下表所示。
        
        有效性评价指标及测量
        (5)可追溯性。可追溯性评价指标及测量,如下表所示。
        
        可追溯性评价指标及测量
        
 
       评价指标
        (1)进度偏差(Schedule Variance, SV):指检查日期BCWP与BCWS之间的差异。其计算公式为:
        SV=BCWP-BCWS=EV-PV
        当SV>0时,表示进度提前;当SV<0时,表示进度延误;当SV=0时,表示实际进度与计划进度一致。
        (2)费用偏差(Cost Variance, CV):检查期间BCWP与ACWP之间的差异,计算公式为:
        CV=BCWP-ACWP=EV-AC
        当CV<0时,表示执行效果不佳,即实际消耗费用超过预算值即超支;当CV>0时,表示实际消耗费用低于预算值,即有节余或效率高;当CV=0时,表示实际消耗费用等于预算值。
        (3)成本绩效指数(Cost Performance Index, CPI):预算费用与实际费用值之比(或工时值之比),即:
        CPI=BCWP/ACWP=EV/AC
        当CPI>1时,表示低于预算,即实际费用低于预算费用;当CPI<1时,表示超出预算,即实际费用高于预算费用;当CPI=1时,表示实际费用等于预算费用。
        (4)进度绩效指数(Schedul Performance Index, SPI):项目挣值与计划之比,即
        SPI=BCWP/BCWS=EV/PV
        当SPI>1时,表示进度提前,即实际进度比计划进度快;当SPI<1时,表示进度延误,即实际进度比计划进度慢;当SPI=1时,表示实际进度等于计划进度。
 
       有效性
        有效性是指软件产品在指定的使用环境下,使用户获得满足准确度和完整性要求的规定目标的能力。
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