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知识路径： > IT服务规划设计 > 服务方案设计 > 过程要素技术 >
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相关知识点：19个
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通过KPI的设计，实现对过程及其活动的监控与衡量，进而保障过程目标的达成。过程KPI设计的目标包括：
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（1）通过分层细化过程KPI，确保过程可管理性、可衡量性。
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（2）控制风险，消除因未明确定义而引发的潜在风险。
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（3）对过程进行定期评价与衡量，改进调整KPI设计，保持过程的有效性。
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（1）确定过程KPI指标。通常在与客户的服务协议中已有明确的指标说明，在服务实践中，服务团队为了保障服务质量，自身会补充设置更多关联性的KPI指标，这些指标未写进服务协议中，但对服务协议各项目标的达成起到了实际的操作级保障，可以采用如下图所示的分解法进行KPI指标设计。
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.定义整体过程KPI：可直接将服务协议中的指标作为过程的KPI指标进行转换定义，如服务协议中的工作时间、客户满意度、解决周期、稳定率等。
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.定义各过程角色KPI：如定义一线问题解决率、一线错误转移的事件比率、一线未解决30分钟内实现转移比例等。
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.定义活动及子过程KPI：同角色KPI设计，为更有效地保障最终客户服务协议目标的达成，需要在各活动风险点设定相应的KPI指标，以确保各环节的风险在可控的范围内。针对活动的指标可定义为：Linux系统装机周期小于3小时，设备送外修时间小于1周等。
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（2）明确KPI计算方法。KPI指标的计算方法应明确定义，避免产生争议，如客户满意度计算，客户未填写反馈信息的服务事件是否纳入统计中，是否列入满意范围等，以及客户投诉的界定，是否拨打投诉电话都界定为投诉，是否给予申述机会等。
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（3）明确KPI信息来源。KPI考核指标的衡量需要获得供需双方共同信任的信息来源，如满意度来自于系统平台的客户满意度反馈、故障解决周期基于系统的时间记录等。
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（4）定义KPI考核周期。依据SMART原则，指标的制订要有明确的时间期限说明，时间期限即KPI考核周期，不同过程的KPI的考核周期不同，日常监控管理要求越高，统计数量级越大，考核的频度要求越高，如热线平均解决周期可以周为单位进行考核。反之，日常监控管理要求低，且数量级很小，KPI考核周期相对设置较长，如对投诉，可以季度为单位。
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（5）定义过程KPI评价、评估及改进机制。按协议约定的报告周期对过程KPI进行评价和评估。在服务实践中会因客户需求变化、过程KPI本身设计、过程各级活动及子过程的管理控制要求不同等原因，引发过程KPI设计的调整，需要对过程KPI进行重新评估和改进。
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注：VIP客户：指经A公司正式发文任命的总裁、高级副总裁、副总裁、助理总裁人员。重要客户：指经A公司正式发文任命的总经理、副总经理、总监人员。普通客户：不属于VIP及重要客户的A公司正式员工。
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