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知识路径： > 电子商务系统程序设计基础 > 电子商务系统的运维与评价 >
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被考频率：低频率
总体答错率：38%
知识难度系数： 
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相关知识点：59个
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电子商务系统开始正式运营阶段后，工作的重点已经不应仅仅在运行管理角度，而应同时更多地吸引和留住顾客，为顾客提供更为全面、周到的服务。因此，要制定一系列相应的电子商务系统运行管理的策略。
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这里提到的即时与客户进行交互性指的是自动回答顾客的问题，并且这种交互是即时的，每天24小时、每周7天、每年365天回复询问。当然，为了更大程度地保证和顾客之间的沟通，也可以将自动回复与人工操作结合起来。为达到这一目的，可以在系统中建立一个自动回复系统，处理由Web网上传送到公司的每条信息。一般包含以下功能：
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（1）利用检索工具方便Web页面的浏览。在电子商务系统中安装检索工具，当访问者输入某个专题的检索词汇后，就能找到互联网上所有符合检索要求的页面，系统还应该同时提供这些页面的链接表。这一类的检索工具能帮助访问者迅速找到相关的Web页面，这对顾客来说是非常有用的。
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（2）自动回复电子邮件。自动回复电子邮件是指通过自动邮寄电子邮件，回复寄来的电子邮件，系统可以事先确定其内容。一旦访问者在网站上提出问题，无需人工操作，自动回复电子邮件系统在30秒内就会回复访问者。
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（3）智能检索软件。与顾客交互的下一个层次就是智能检索软件的应用。用户用简单的语言询问计算机，几秒钟后，计算机就给出答案。现在已经有不少智能检索软件能够提供这种功能，例如Lotus软件等。
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对特定行业和应用领域采取不断更新信息的策略是至关重要的。例如两家目标市场相同的报纸，如果其中一家每小时更新一次新闻内容，而另一家每周才更新一次，访问者不用多久就会聚集到那家更新频繁的报纸上。而对于普通的电子商务系统而言，迅速更新内容同样是非常重要的，因为顾客也非常渴望了解最新的商品信息，以及订货以后商品的发运情况，如果电子商务系统不能够及时地更新信息，无疑将在激烈的市场竞争中处在下风。
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如果公司能够调动各项保证信息存储和处理阶段的工作，并将它们提供给用户，必然会从中获益，例如，Web网站的访问量会增加，企业目标实现的可能性也就随之增大。为了保证电子商务系统的及时更新，可以采取以下措施：
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（1）不同电子商务系统之间的信息共享。这里的信息共享指的是链接到其他公司的站点以便共享信息。它不仅包括直接的超文本链接，而且还包括Web站点之间真正的信息共享和通信。不同Web站点之间的链接和不同公司间的通信是有差别的。
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（2）与企业的内部商务系统连接。除此以外，还有一种方法可以保证信息的及时更新，即从企业商务系统中直接获取信息。例如，用户订购了商品之后，肯定非常焦急地想知道什么时候能够收到商品以及现在商品的位置。这时，如果能够在系统中提供检索功能，用户只需要输入货单号，便能立即检索到相关的文档，了解到所订购商品的相关信息。
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尽管电子商务系统能吸引来成千上万次的访问，但是仍需要实施积极的营销方案，这是因为：顾客找到企业网站的方式各不相同，可能是听朋友说起、在广告看到的、用检索引擎找到的，在某种情况下，他们找到了一个网站，很喜欢上面的信息，考虑到今后可能还会去访问，就会把这一网站加入到他们的收藏夹中。但后来大多数情况下，他们不再来访问了。
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实际上，企业只有一次机会向潜在客户销售商品或同他们建立联系，这个机会就在他们首次访问站点的时候。一旦他们离开了，可能就是永远不会再来了。任何了解市场营销的人都知道，销售比仅同潜在顾客开始对话要难得多。因此，这个阶段的目标是让网站的每个访问者都能开始交流，但关键是能够控制与顾客交互的主动权。从理论上说，访问者准备离开企业站点时，不要说：“希望你不久能再来访问”，应该说：“不久我还能再与你联系吗？”电子商务系统投入运行的前几个月里，许多公司都会为访问率和访问者规模的上升而兴奋不已，但如果不能使这些访问转变成彼此建立联系，就会永远失去这些访问者。换而言之，电子商务系统拥有的访问者越多，失去他们的潜在机率也就越大。
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在电子商务系统投入运行后，为保证能够长期高效地工作，应根据其运行的外部环境的改变和业务的变化，对电子商务应用系统中的硬件／软件进行及时有效的更新。这种为电子商务系统正常工作而进行的一切活动称为系统的维护。
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电子商务系统的维护有多种不同的分类方法：按时间顺序可以分为系统试运行维护阶段和日常维护阶段；按系统功能分为硬件系统维护、应用管理软件系统维护和数据库维护；按维护的目的分为完善性维护、改正性维护、适应性维护和预防性维护。
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为了有效地进行维护工作，必须有一个正确的态度，充分认识维护工作的重要性；必须建立一套完善的维护工作管理条例，有专门的组织结构和工作人员。维护必须从申请报告开始，维护过程及对维护过程的评价有规范或标准可依；每一项维护活动都要遵循登记制度。
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系统的维护人员应有明确的分工，各负其责。商务系统的维护人员可以分为三类：硬件系统维护人员、应用软件开发与维护人员以及数据库管理与维护人员。硬件系统维护人员负责硬件系统的维护，包括网络安全、系统配置等项工作。应用软件开发与维护人员负责与用户沟通，接受用户提出的新要求，如信息需求、增加功能等；负责开发或完善应用系统，并负责应用系统软件的运行维护工作。数据库管理与维护人员要负责系统中的数据安全性、完整性和一致性，并负责数据库中数据字典的建立与维护。
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（1）监控。良好的电子商务系统依赖恰当的硬软件平台支持系统的运行。在电子商务系统的日常运行过程中，进行监控是确保系统运作良好的必要条件，它可以用来迅速检测和修复故障、确定故障的来源、预测并避免以后的故障，以及获得系统性能等方面的数据来评价系统的运行。监控有两种最主要的方式，一是历史监控，二是实时监控。
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（2）用户支持。用户支持的工作主要是接受和处理用户请求，并做好问题跟踪。企业一般应建立帮助系统，帮助系统是一个地点，可以是真实或虚拟的，用户在这里可以报告问题并请求新服务。帮助系统应该界面友好、有足够多的人员来支持业务、有预定义的覆盖范围。
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作为管理者要做好问题的跟踪调查，应经常检查用户的问题请求是否得到妥善的处理，处理人员是否敷衍了事。另外根据问题请求的统计分析，查看是否有异常波动，由此判断系统的稳定性。
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（3）变更管理。变更管理是对系统的变更进行分析、计划，并确保其有效地实现的一种过程。也就是说，变更必须很好地记录在案，必须有回滚计划，必须是可再现的。
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变更管理是维护的核心过程之一。通过这种机制，使得一组人能够确保相互影响的变更不会同时发生。通过这种机制，能够使系统管理员在具体实现一种变更之前，仔细考虑该变更的不同方面，从而减少故障或问题。这同时也是一种通信工具，它能够确保当变更发生的时候，所有人都是同一步调。这意味着能够减少变更发生时的混乱，同时能够更快地处理混乱。
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